POSTE : Responsable Qualité et Performance Commerciale H/F DESCRIPTION : Rattaché(e) à la Responsable du pôle Relation Client, vous jouez un rôle clé dans la performance commerciale et la qualité des pratiques au sein de l'équipe. Votre mission : structurer, analyser, améliorer et accompagner l'activité commerciale afin d'en garantir l'efficacité, l'homogénéité et la rigueur. 1. Participation à la stratégie commerciale Contribuer au déploiement opérationnel de la stratégie du pôle. Traduire les orientations stratégiques en indicateurs opérationnels mesurables. Participer au plan tactique commercial et en suivre la déclinaison. Assurer un reporting régulier, structuré et fiable. Proposer des actions d'amélioration continue. 2. Pilotage de l'activité commerciale Suivre les indicateurs individuels et collectifs (appels, joignabilité, trames, transformation). Analyser les écarts entre objectifs et pratiques terrain. Définir, déployer et suivre des plans d'actions correctifs. Garantir l'application homogène des process et outils commerciaux. 3. Qualité des pratiques commerciales Construire et faire évoluer trames d'appels, méthodes de qualification et outils d'aide à la vente. Définir et faire respecter les standards qualité de la relation client. Assurer la cohérence du discours commercial et une expérience client optimale. 4. Accompagnement des équipes et appui aux managers Accompagner les managers dans le suivi des indicateurs et des pratiques. Contribuer à la montée en compétences des équipes. Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs. 5. Animation et amélioration continue Animer des réunions d'activité autour des indicateurs et bonnes pratiques. Organiser des ateliers d'évolution des méthodes commerciales. Piloter l'expérimentation de nouveaux outils et argumentaires. Favoriser l'appropriation durable des standards commerciaux. Les avantages 13 mois Primes sur objectifs et participation aux bénéfices Titres-restaurant Participation au transport Cadre de travail agréable Parking et bornes de recharge électrique Télétravail possible (selon conditions) Semaine de 4,5 jours (selon conditions) GERESO s'engage en faveur de la diversité, de l'égalité professionnelle et de l'emploi des travailleurs handicapés. PROFIL : Formation & expérience Niveau Bac +2. 5 ans d'expérience dans le pilotage d'activité commerciale à forte volumétrie (centre d'appels ou relation client téléphonique idéalement). Expérience solide dans l'analyse d'activité, la construction de trames d'appels et le déploiement d'actions opérationnelles. Compétences techniques Excellente maîtrise des process commerciaux entrants/sortants. Connaissance des environnements centre d'appels. Maîtrise des indicateurs commerciaux : volumes, qualification, transformation, joignabilité Bonne compréhension des enjeux qualité et expérience client. La connaissance du marché de la formation est un plus. Savoir-faire Piloter une activité à partir d'indicateurs concrets. Concevoir et ajuster trames d'appels, outils d'aide à la vente et argumentaires. Déployer et suivre des plans d'actions opérationnels. Produire un reporting fiable et structurant. Faire respecter méthodes et standards avec constance. Savoir-être Autonomie, fiabilité et sens des responsabilités. Rigueur, méthode et constance. Courage managérial : capacité à recadrer, tenir un cadre, dire non. Autorité naturelle fondée sur l'expertise. Posture professionnelle juste et respectueuse.