Dans le cadre de l?exploitation et de l?évolution du système d?information des antennes, le client utilise la solution Sherlock, basée sur la technologie Mediagenix, permettant la gestion des programmes, des médias et des processus liés à la diffusion audiovisuelle.   Depuis sa mise en production en décembre 2023, la solution est progressivement déployée sur l?ensemble des périmètres antennes.   Dans ce contexte, il est nécessaire de renforcer le pôle Qualité de Service (QoS) afin d?assurer :   La gestion du support utilisateurs, Le traitement des incidents et anomalies, L?accompagnement des montées de version, L?optimisation des processus métiers, L?amélioration continue de la solution.   La présente prestation vise donc à mobiliser un Chargé de Qualité de Service (QoS) afin d?assurer le maintien en condition opérationnelle et la qualité de service de la solution Sherlock et de ses applications associées.   Prestations attendues :   Le titulaire devra assurer les prestations suivantes :   Support utilisateurs Prise en charge des tickets de support transmis par les utilisateurs Qualification des demandes (incident, anomalie, évolution, demande d?assistance) Priorisation et suivi des incidents Communication auprès des utilisateurs sur l?avancement des demandes Coordination avec les équipes techniques et l?éditeur de la solution   Gestion des incidents et anomalies Analyse fonctionnelle des incidents Paramétrage correctif lorsque nécessaire Suivi de la résolution auprès des équipes techniques ou de l?éditeur Mise à jour des tickets et documentation des solutions apportées   Accompagnement des montées de version Participation à la préparation des montées de version de la solution Rédaction des cahiers de tests fonctionnels Réalisation des campagnes de tests Analyse et documentation des résultats   Amélioration continue Identification de pistes d?amélioration des processus de support Proposition d?optimisations fonctionnelles Contribution à la capitalisation des connaissances autour de la solution   Relation utilisateurs Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main des fonctionnalités Animation éventuelle de sessions de formation ou de démonstration Communication en cas d?incident majeur impactant les activités antennes