POSTE : Product Manager Customer Care - CDI H/F DESCRIPTION : À PROPOS DE SANTÉVET Rejoins Santévet Group, leader de l'assurance santé animale en France et en Belgique, avec des activités établies en Allemagne, Espagne et Italie. Nous sommes 450 collaborateurs basés à Lyon, Barcelone, Milan et Francfort, engagé·es à offrir des solutions complètes couvrant accidents, maladies et prévention. En nous rejoignant, tu contribueras au succès de nos marques emblématiques : Santévet, Jim & Joe et Bulle Bleue. TON CADRE DE TRAVAIL CDI Poste basé à Lyon ou Paris (quelques déplacements à Lyon à prévoir) Télétravail : 2 à 3 jours/semaine possibles TON RÔLE Dans un contexte de forte croissance, nous recherchons un·e Product Manager Customer Care pour améliorer en continu la qualité de la relation client, la fluidité des parcours et l'efficacité des équipes de support. Ton rôle est centré sur le quotidien du service client : - mieux comprendre les irritants clients, - simplifier la vie des agents, - réduire l'effort client, - garantir un service fiable, humain et cohérent sur tous les canaux. Tu pilotes l'évolution des outils du Customer Care (Salesforce Service Cloud, selfcare, knowledge base, chatbot) et travailles en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles. TES MISSIONS Expérience & qualité de service - Identifier les irritants majeurs du parcours client (avant, pendant et après contact). - Améliorer la résolution au premier contact (FCR) et la satisfaction client. - Travailler sur la clarté des réponses, la cohérence des discours et la qualité de service globale. - Optimiser les parcours omnicanaux (téléphone, email, chat, selfcare). Outils & efficacité agents - Concevoir et faire évoluer les outils utilisés quotidiennement par les équipes Customer Care. - Réduire la charge cognitive des agents et simplifier leurs processus. - Améliorer la productivité sans dégrader la qualité de la relation client. - Déployer des solutions de selfcare pertinentes pour les clients. IA & automatisation responsable - Identifier les cas d'usage IA utiles au Customer Care : - aide à la réponse agent, - préqualification et routage des demandes, - suggestions de réponses, - analyse de sentiment. - Tester, mesurer et itérer pour garantir un équilibre entre automatisation et humain. - Suivre l'impact des solutions IA sur la satisfaction client et les équipes. Pilotage & amélioration continue - Prioriser la roadmap selon l'impact CX, qualité de service et efficacité opérationnelle. - Analyser les KPIs Customer Care (CSAT, NPS, FCR, taux de réitération, temps de traitement). - Recueillir les feedbacks des agents et des clients pour guider les évolutions produit. - Travailler en proximité avec les équipes Customer Care terrain. TON PROFIL Pour réussir dans ce rôle : - Tu as 5 à 8 ans d'expérience en Product Management, idéalement sur des sujets Customer Care / Service Client / CX. - Tu as une forte sensibilité relation client, qualité de service et expérience utilisateur. - Tu comprends le quotidien d'un service client et ses contraintes opérationnelles. - Tu sais écouter, observer, prioriser et arbitrer avec pragmatisme. - Tu es à l'aise avec la data et les indicateurs de performance du support client. - Tu t'intéresses aux usages de l'IA appliqués au Customer Care, sans perdre de vue l'humain. - Tu sais fédérer des équipes pluridisciplinaires autour d'objectifs communs. - Anglais courant (B2 minimum) LE PROCESSUS DE RECRUTEMENT Chez Santévet, on aime les process simples et transparents : - Échange avec Valentine, Talent Acquisition Specialist - Entretien avec Emma, Lead PM - Entretien avec Anne-Christine, Head of Product POURQUOI NOUS REJOINDRE ? Nous faisons le maximum pour que tu arrives le matin avec le sourire et que tu repartes avec aussi ! Chez Santévet, tu trouveras : Des bureaux dog friendly De super avantages : carte restaurant (Swile), intéressement, prime vacances, prime mobilité Un environnement bienveillant et convivial Une croissance à deux chiffres Des locaux spacieux et agréables Un management de proximité Un restaurant d'entreprise, un CSE avantageux, une conciergerie Des collègues passionné·es, comme toi ! ENCORE UNE HÉSITATION ? 86% sont satisfait·es de travailler chez Santévet 91% trouvent l'équilibre vi