POSTE : Responsable Centre Relations Clients H/F DESCRIPTION : Foncia filiale du groupe Emeria et leader sur les services immobilier, recrute ! Avec déjà + 600 agences et 10 000 salariés sur tout le territoire, notre développement se poursuit en France et à l'international. Notre ambition est d'être l'acteur de référence des services immobiliers résidentiels, reconnu pour sa qualité de service et le développement de services innovants. Vos futures missions et responsabilités En tant que Responsable du centre de relations clients de la métropole Foncia Normandie, votre rôle sera d'organiser et de superviser l'activité du pôle relations clients dans l'optique de garantir la qualité de service délivrée par une équipe cible que vous encadrerez de 16 collaborateurs chargés de relations clients, sur le traitement des flux entrants (appels téléphoniques, messages électroniques, courriers), des clients, fournisseurs et prospects. De manière plus opérationnelle, vous gérez les plannings des collaborateurs de l'équipe, assurez les debriefs de production quotidiens, intégrez, formez, coachez, accompagnez les collaborateurs dans le cadre de leur montée en compétences et du suivi de leur performance globale, êtes garant du bon respect des verbatims, des modes opératoires et des process grâce à l'exploitation qualitative des écoutes à chaud et à froid, pilotez l'activité en respect des objectifs fixés grâce à la production des KPI, effectuez le reporting d'activité auprès de votre hiérarchie Vous êtes garant de la bonne application des schémas mis en place au sein du groupe. Vous pourrez également être amené.e à contribuer à la prise d'appels lorsque cela s'avère nécessaire (hausse du volume d'appels, difficulté avec un client). Confirmé.e dans la fonction, vous êtes conseil auprès des collaborateur.rices moins expérimenté.es. Ce que nous offrons : - L'opportunité de travailler au sein d'une entreprise en plein essor et en plein tournant digital. - Un environnement de travail stimulant et collaboratif en travaillant au coeur de la vie de tous. - Des opportunités de mobilité, transversale, hiérarchique ou encore géographique, il y a forcément une agence près de chez vous ! - Un accompagnement sur mesure via des outils internes : Plateforme d'intégration, de mobilité interne et de formation. Vous demain : - Technologies : Apple avec suite Office - logiciel de gestion : Millenium (Intuitif et conçu en interne pour participer à la digitalisation de l'entreprise). - Avantages : Accord télétravail, participation, tickets restaurant ou restaurant d'entreprise, programme de cooptation, CSE (subvention annuelle). Des honoraires réduits pour les services Foncia (achat, location, location de vacances, diagnostics, travaux, assurances) et des avantages chez nos partenaires (location voiture, téléphonie, etc). - Conditions : Mutuelle et prévoyance, remboursement titre de transport à 50%, RTT et 13ème mois. - Mission Handicap : à disposition de tous nos salariés. PROFIL : Vous aujourd'hui : Vous justifiez d'une première expérience réussie d'au moins 5 à 10 années à un poste similaire et où vous aurez pu impérativement exercer une responsabilité managériale en tant que superviseur d'équipes ou responsable de plateau au sein d'un centre d'appels dédié à la relation clients. Vous êtes reconnu.e pour votre sens du service, votre dimension commerciale, votre réactivité mais également pour votre aisance relationnelle et votre sens de l'analyse et de la synthèse. Vous savez gérer un flux important d'appels et faites preuve d'organisation et de méthode. De plus, vous souhaitez évoluer au sein d'un environnement challengeant qui vous permettra de mettre à profit votre adaptabilité ainsi que votre polyvalence. - Organisé.e, vous savez gérer les priorités dans un objectif de respect des délais - Vous maitrisez le français, aussi bien à l'écrit qu'à l'oral - Vous êtes curieux, autonome et rigoureux - Travailler en équipe est essentiel pour vous - Vous faites preuve d'écoute, de pédagogie et manifestez de réelles qualités pour l'accompagnement de collaborateurs - Vous avez de réelles qualités managériales et d'animation d'équipes Chez nous, tous les diplômes, tous les âges, tous les parcours, tous les lieux de vie sont les bienvenus. En un mot : Rejoignez Foncia ! Processus de recrutement : Nous souhaitons le processus le plus fluide possible pour aller à l'essentiel : 1. Entretien avec l'équipe Recrutement : pour vous présenter plus en détail le poste, l'entreprise, ses politiques et avantages, échanger sur votre parcours et répondre à vos pre