POSTE : Responsable Relation Clients H/F DESCRIPTION : Vos missions : Au sein du pôle Relation Clients de la Direction Commerciale, le responsable Relation Clients est l'interlocuteur privilégié des clients opérateurs de son portefeuille appartenant au TOP 20 des clients COVAGE. Le/La RRC est l'interface entre le client et les différents services de Covage pour répondre aux demandes lors des différentes étapes de la vie du client : commandes, incidents techniques, problèmes de facturation, litiges éventuels, résiliation et propose les évolutions de nos modes de fonctionnement interne COVAGE. Le poste étant en relation avec des clients internationaux, il est primordial d'avoir des compétences linguistiques en anglais (oral et écrit). Le Responsable Relation Client assurera les missions suivantes : - Assurer la coordination des différents services pour le traitement des demandes clients : commerce, la cellule Succès à la Vente, Administration des ventes (ADV) pour la gestion commandes, la production pour le déploiement et la mise en service des commandes, l'exploitation pour la supervision et le traitement des incidents clients ou génériques, la comptabilité clients sur les problèmes de facturation ou litiges et les demande d'avoirs. - Mettre en place et suivre les indicateurs de traitements clients en termes d' éligibilités /commandes / services et être force de proposition pour la mise en place de nouveaux services - Prendre en charge les alertes/ réclamations / dysfonctionnements remontés par les clients et trouver des solutions avec les équipes concernées et réalise les négociations pour aboutir à une réponse opérationnelle - Recenser/ formaliser les points d'amélioration et actions correctives à mener - Contribuer à définir les Plans d'Actions visant à retrouver un niveau de performance nominal et les suivre - Assurer l'information régulière du client jusqu'à la clotûre de sa demande - Propose et fait réaliser les Retours d'expériences sur les sujets clés pour le client - Contribuer à la mise en place des procédures /outils nécessaire aux traitements des demandes clients de façon transversale COVAGE Assurer le reporting de son activité en interne et auprès du client - Etablir le reporting des demandes clients et leur typologie et assurer le suivi de leur réalisation - Etablir les KPI de suivi de l'activité (délai de traitement), analyser les chiffres et proposer des actions de fonds si nécessaires avec un planning et les jalons clés associés Fournir tous les mois le reporting client standardisé avec une vision 360° de la prestation délivrée au client - S'assurer du respect des engagements contractuels et les partager en COPIL - Organiser les réunions /comités de pilotage avec les clients, préparer les supports, animer les réunions, réaliser les CR et s'assure de l'avancement des actions - Réalise un suivi d'avancement interne auprès de son N+1 avec les points de décisions et risques de façon hebdomadaire sur l'ensemble de son périmètre, de manière synthétique. Etre force de proposition pour améliorer la qualité des services Covage - Organiser des retours d'expérience / post-mortemsur le traitement de certains incidents clients (en particulier les incidents génériques) - Consolider les irritants de son portefeuille de client de façon hebdomadaire avec un reporting mensuel - Capitaliser sur les retours clients et les partager en interne pour proposer des évolutions d'outils, de parcours clients, de nouveaux engagements contractuels, de nouveaux services - Définir les axes d'amélioration qui sont soit chez COVAGE soit chez le Client et contribuer à leur résolution via un dialogue nourrit et exigeant aussi bien en interne qu'avec le client - Contribuer à mettre en place des enquêtes clients pour suivre l'évolution de la satisfaction client si nécessaire - Partager les résultats de l'enquête de Satisfaction COVAGE ainsi que les plans d'actions COVAGE Porter la Direction des projets d'ampleurs de son portefeuille de client : Projet type migration - fibre to Fibre ou cuivre TO Fibre - Construire la gouvernance du projet - Piloter le projet - S'assurer du respect du cadre contractuel - Respecte les process mis en place ou les fait évoluer si nécessaire pour un fonctionnement homogène Etre force de proposition pour améliorer le fonctionnement de la fonction RRC - Respecte les modalités de fonctionnement de la prestation RRC - Propose les évolutions nécessaires pour améliorer le fonctionnement de la fonction RRC : métholodogie, process, outils, reporti