RESPONSABILITÉS : Positionnement dans l'organisation Le/la chargé(e) des relations avec les usagers est rattaché(e) à la Direction des Relations Usagers et de la Qualité (DRUQ), collaborant avec les représentants des usagers, associations, professionnels de santé, et services supports. MISSIONS PRINCIPALES 1. Gestion des réclamations des usagers • Prise en charge et investigation des réclamations • Coordination avec les gestionnaires de risques • Rédaction des réponses et amélioration continue 2. Coordination des médiations • Planification et préparation des médiations • Rédaction et diffusion des synthèses • Amélioration continue 3. Coordination de la Maison des Usagers (MDU) • Animation du réseau et organisation d'événements • Mise en œuvre des permanences et bilan d'activité • Animation de réunions 4. Coordination des associations conventionnées • Gestion administrative des conventions • Interface avec professionnels de santé • Recensement des besoins 5. Coordination d'actions avec les représentants des usagers • Organisation d'actions de sensibilisation • Promotion de la démocratie en santé • Soutien aux représentants des usagers 6. Participation à la conception et mise à jour des supports de communication • Maison des Usagers (MDU) • Associations partenaires • Représentants des usagers (RU) • Commission des Usagers (CDU) • Droits des patients 7. Participation à la Commission des Usagers PROFIL RECHERCHÉ : SAVOIR-FAIRE REQUIS • Connaissance du fonctionnement associatif et hospitalier • Coordination de projets multi-acteurs • Maîtrise des outils bureautiques et numériques • Capacité d'analyse et rédactionnelle • Animation de réunions • Communication adaptée à différents publics EXIGENCES DU MÉTIER • Connaissance des droits des patients et cadre réglementaire • Sens de l'écoute, éthique, diplomatie, confidentialité • Rigueur administrative et organisationnelle EXIGENCES DU POSTE • Expérience dans le milieu du soin • Capacité à évoluer en environnement hospitalier • Connaissance des pratiques de médiation