POSTE : Analyste Support H/F DESCRIPTION : HELPLINE recherche un Incident Manager chez un de nos grands comptes clients basé sur la région Lyonnaise. Ce que nous allons accomplir ensemble : - Assigner et coordonner les équipes de support dans la résolution des incidents avec une vue complète de la chaine de support, - Analyser les incidents, - Déterminer le niveau d'impact des incidents sur le business de l'entreprise, - Définir le niveau de criticité afin de déterminer les solutions à mettre en oeuvre, - Communiquer et agir en proximité avec tous les responsables des équipes techniques ou fonctionnelles, - Gérer les incidents majeurs, animer les cellules de crise opérationnelles et coordonner les équipes dans ce contexte de crise. - Assurer le rôle de pilote de la Tour de contrôle - Garantir une disponibilité maximum du service - Garantir un délai le plus court possible pour la reprise des services en dysfonctionnement - Documenter et mettre à jour sur les différents supports les informations concernant les incidents critiques rencontrés (en lien avec le Knowledge Manager) - Préparer et animer les réunions de revue des incidents en communiquant les statistiques attendues - Piloter l'adéquation du niveau de performance obtenu par rapport au niveau de performance défini dans les SLA - Être force de proposition concernant l'amélioration continue du processus incident Ce que nous vous apportons : Les avantages classiques : - Une mutuelle prise en charge à 50% - Un remboursement à 50% du titre de transport Et nos spécificités : - La possibilité de travailler chez un leader du marché - Une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans) - Un groupe rentable et en croissance permanente - Une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%) - Des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€ - Un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines - Un CSE avec de nombreux avantages culturels - Un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences - Un partenaire mobilité - Une équipe soudée, engagée et conquérante Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap PROFIL : - Vous avez 2 ans d'expérience réussie et confirmée avec pilotage d'équipe ou résolution de problèmes complexes sur le poste d'Incident Manager. - Vous êtes certifié ITIL V4 et maîtrisez le référentiel de bonnes pratiques ITIL et les techniques de management. - Vous maitrisez Excel et l'outil de reporting et d'analyse ainsi qu'une bonnes expression écrite sont nécessaires à ce rôle - En plus de vos compétences techniques reconnues, vous avez un très bon relationnel, pédagogue avec un bon sens du service; vous êtes autonome, consciencieux et organisé. - Votre sens du service client, vos qualités de leadership, de communication, d'analyse et de rigueur, alliées à votre capacité à proposer des solutions seront les moteurs de votre réussite.