Au sein dun Centre dAssistance Informatique (CAI), vous intervenez auprès des équipes Front Office en prise dappels afin de renforcer leur montée en compétences, daméliorer la qualité de traitement des sollicitations et de contribuer directement à la satisfaction des utilisateurs. Vos missions principales : * Assurer la gestion des formations à destination des techniciens Front Office aux profils variés o Animer les sessions o Concevoir et maintenir les supports (livrets de formation, QCM, matrices de compétences) * Développer une culture de la qualité de service o Sensibiliser aux bonnes pratiques de prise en charge des incidents et demandes o Renforcer la posture orientée service client * Maintenir opérationnelle la base de connaissances ainsi que les modèles de saisie dans loutil ITSM * Challenger la qualité de service des techniciens : o Qualité de la prise dappel (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils) o Qualité des tickets (clarté, complétude, pertinence des informations) * Accompagner les techniciens en temps réel dans la prise dappels afin daugmenter le taux de résolution au premier contact * Analyser les incidents récurrents pour proposer des améliorations de process, consignes ou supports * Contribuer à la gestion des incidents majeurs : o Alerte des équipes concernées o Diffusion des consignes o Mise en place des communications adaptées Profil candidat: Vous disposez dune expérience en environnement support IT ou centre de services et avez une appétence pour laccompagnement, la formation et lamélioration continue. Vous êtes reconnu pour : * Votre capacité à transmettre * Votre sens de la qualité de service * Votre posture orientée utilisateur * Votre aisance rédactionnelle et relationnelle Une connaissance des bonnes pratiques ITIL et des outils ITSM est attendue.