POSTE : Conseiller Relation Client à Distance H/F DESCRIPTION : L'AFPA recrute un.e conseiller relation client pour le pôle Conseil et Parcours de l'Afpa, au sein de la direction communication, marketing, expérience client nationale. Vous jouez un rôle prépondérant dans la captation et la fidélisation des clients. Vous inscrivez votre action dans une démarche d'amélioration continue. En votre qualité d'interlocuteur et d'ambassadeur Afpa, vous garantissez la satisfaction des clients (entreprises, particuliers) par l'accueil, l'information, le conseil et le traitement des demandes ou leur orientation vers l'interlocuteur compétent. Vous contribuez à la valorisation de l'image et au développement économique de l'Afpa par la qualité de votre action. Au quotidien, vous apportez un conseil personnalisé et une réponse qualitative. Maillon essentiel au sein d'un collectif dédié à la relation client, vous êtes garant de la circulation de l'information entre les différents acteurs. Vous contribuez ainsi au bon fonctionnement et à la continuité du service client. Vous êtes amené à traiter et à suivre des commandes clients dans le cadre des dispositifs ou des marchés qui sont confiés à votre direction. Vos missions : Traitement de la demande : Accueil, information et conseil - Prendre en charge la demande (prioritairement par un appel téléphonique, mails) selon les priorités et les délais définis - Analyser la demande dans le cadre d'un échange dynamique (questions ouvertes et écoute active) et dans le respect des clauses de confidentialité - Informer et accompagner le client sur l'offre de service, les étapes de traitement du parcours client et sur les modalités possibles de financement, en conformité avec les process du marché concerné - S'assurer de la qualification initiale, fiabiliser les données de la demande - Proposer une solution (y compris alternative) au regard de l'engagement Afpa d'accueil inconditionnel - Constituer un dossier administratif avec le client - Etre amené à élaborer des propositions commerciales (ventes sédentaires) - Sécuriser la suite du parcours (invitation à une réunion ou un entretien, transfert à un centre) et aiguiller vers les bons interlocuteurs des réseaux internes et/ou externes - Etre amené à assurer la gestion et le traitement des réclamations Traçabilité et rendu compte : - Tracer son activité dans les outils métiers pour garantir le suivi du client - Suivre les indicateurs dans un objectif de performance - Réaliser les travaux administratifs liés à vos activités et suivre l'avancée de vos dossiers - Rendre compte de votre activité à votre responsable dans le cadre de points réguliers Les + à l'AFPA : Horaires de journée aménageables Restaurant d'entreprise Accord télétravail Fermeture 1 semaine en fin d'année Avantages du Comité Social Economique PROFIL : Connaissance et aptitudes : Capacité d'écoute dans une posture de service Capacité à travailler en équipe et en réseau Communiquer clairement à l'oral : expression verbale fluide et vocabulaire adapté à la situation et au client Communiquer par écrit de façon synthétique et précise dans le respect de l'orthographe et de la syntaxe Compétences administratives Sens de l'organisation et de la gestion des priorités Agilité et capacité d'adaptation (aux interlocuteurs, outils, produits, modes de financement, horaires de permanence)