POSTE : Responsable Relation Clients H/F DESCRIPTION : Au sein du service relation clients, rattaché.e au directeur du site CARSO LSEHL, vous pilotez l'ensemble des activités relation clients. Vous assurez la qualité du service clientèle, vous pilotez la stratégie client et impulsez une culture client à tous les niveaux de l'entreprise. A ce titre, vos missions sont les suivantes : Suivi de la performance de service - Mettre en place et analyser les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs relatifs (mettre en place des actions correctives si nécessaire). - Participer au maintien et à la mise en place de nouveaux outils et/ou de méthodes pour l'amélioration et la standardisation des tâches en fonction des normes en vigueur. - Veiller à l'efficience et à la profitabilité du fonctionnement du service, tout en respectant les normes de qualité exigées par les différentes agences d'accréditation. - Établir le(s) plan(s) d'action à la suite de non-conformité et des réclamations et en assurer la résolution. Management des équipes - Manager et structurer les équipes de la Relation Clients. - Assurer l'intégration, la formation, l'animation et le suivi de l'activité des équipes qui permettent de développer la Relation Client escomptée auprès des clients de son périmètre et via les différents canaux (appels sortants / entrants / emails). - Initier et piloter les initiatives d'amélioration continue et de changement organisationnel au sein du service. Pilotage de l'Expérience Client - Accompagner la direction commerciale et les laboratoires dans le traitement de demandes et des réclamations clients complexes. - Simplifier les parcours clients (gestion des contacts, moments sensibles) et optimiser les processus et les outils dans une logique multicanal. - Résoudre les problèmes opérationnels et implanter des plans d'amélioration de la Relation Clients, en lien avec les indicateurs de performance et de qualité. - Renforcer l'image de marque, la réputation et porter les valeurs du Groupe CARSO. PROFIL : De formation supérieure, Bac +2/3 techniques de commercialisation, négociation, digitalisation de la relation client ou Bac +5 relations client/marketing/école de commerce, vous possédez une véritable expérience managériale dans un environnement BtB qui vous permet d'être rapidement opérationnel.le. Vous justifiez de connaissance en marketing, des logiciels, bases de données et outils de service à la clientèle ainsi que des technologies numériques et de la relation client multi-canal. Vous maîtrisez la gestion de projet. Des connaissances en chimie et/ou en microbiologie seraient appréciées. Pragmatique, dynamique et pugnace, doté.e d'un bon esprit de synthèse et d'un excellent relationnel, vous justifiez idéalement d'une expérience réussie de 4 à 5 ans sur un poste similaire. Homme ou femme de conviction, vous pouvez vous prévaloir de réalisations probantes dans des environnements en transformation à forte croissance où vous avez su fédérer et mobiliser les équipes pour conduire les évolutions nécessaires à l'accompagnement de la croissance du Groupe. Vous serez notamment en relation avec les Responsables de laboratoires, logistique, prélèvements, Qualité, Ressources Humaines, PO, KAM, DSI. Nous vous proposons : Localisation : Vénissieux (69) Contrat : CDI (temps plein) Statut : cadre Rémunération : régie par la CCN Syntec, selon expérience Avantages : mutuelle, transport pris en charge à 70%, RTT, télétravail possible