POSTE : Responsable Support Utilisateurs et Expérience Utilisateurs H/F DESCRIPTION : Nous recherchons un(e) Responsable Support & Expérience Utilisateurs pour rejoindre notre DSI. Au sein d'une entreprise du BTP multi-activités, le/la Responsable du Service Utilisateur a pour mission d'assurer un support de qualité et un accompagnement efficace des utilisateurs des différents métiers du Groupe. Il/Elle s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue, visant à optimiser le rapport qualité/coût des services fournis. Ses responsabilités incluent notamment :·Superviser le support de niveaux 1 et 2 assuré par une équipe de 15 techniciens répartis sur le territoire. ·Structurer et piloter une équipe dédiée à l'information et à la formation des utilisateurs (2 personnes). ·Mettre en place une démarche proactive d'accompagnement pour favoriser un usage optimal des outils numériques. ·Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) liés à la satisfaction utilisateur. ·Mettre en oeuvre des actions correctives et préventives pour améliorer l'expérience utilisateur. ·Instaurer une culture de service orientée client au sein de l'équipe. ·Déployer les bonnes pratiques ITIL et les standards d'industrialisation des processus de support. ·Optimiser les processus internes pour garantir une efficience maximale. ·Refondre, maintenir et faire évoluer le catalogue de services de la DSI. ·Assurer la cohérence entre les services proposés et les besoins métiers. PROFIL : Diplômé(e) en informatique ou domaine connexe, vous avez une expérience d'au moins 5 ans dans un poste similaire, idéalement dans un environnement multisite et dans le secteur du BTP ou industriel. En outre, vous disposez des compétences suivantes : - Leadership, sens du service, pédagogie - Capacité à fédérer et à piloter des équipes à distance - Esprit d'analyse et orientation résultats - Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow) - Connaissance des bonnes pratiques ITIL - Sensibilité aux enjeux de cybersécurité et de gestion des identités Compétences : Support N1/N2, IT support, Management, leadership, ITIL, ACTIVE DIRECTORY, KPI