Description du poste : Le poste consiste à de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, principalement par téléphone, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de service. Responsabilités : - Traiter les incidents et les demandes fonctionnelles et techniques des utilisateurs via différents canaux (téléphone, email, chat, outil ITSM) en niveau 1. - Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d'actions appropriés. - Diagnostiquer les problèmes, proposer des solutions ou escalader les incidents complexes au niveau supérieur. - Contrôler l'aboutissement des solutions proposées pour garantir leur efficacité. - Assurer le suivi des demandes des utilisateurs dans le respect des engagements de service. - Participer aux projets et évolutions relatifs aux domaines d'activités de l'entreprise. - Qualifier, filtrer et analyser les incidents avant escalade pour garantir une gestion efficace. - Participer à la catégorisation des tickets entrants Description du profil : Environnement Technique : - Environnement Windows 11, MS365 - Outils bureautiques (Suite Microsoft Office) - Outil de ticketing (SMAX) - Logiciels métiers spécifiques - Environnement ITIL. Compétences Requises : - Maîtrise des applications et services en place. - Connaissance des normes et procédures de sécurité IT. - Expertise technique sur les différents matériels et logiciels. - Connaissance du poste de travail de l'utilisateur et optimisation des ressources IT. - Connaissance de l'organisation du Client, de ses activités et besoins. - Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client. - Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs. Qualités Personnelles : - Sens développé du service aux utilisateurs et capacité d'écoute. - Aptitude au changement et capacité d'analyse. - Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit. - Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents services. - Adaptabilité et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.