Nous recrutons un Incident / Customer Service Manager (H/F), autonome, motivé, avec de solides compétences pour gérer des relations client sur des aspects techniques télécoms au niveau top management. Principales responsabilités : Rattaché au département « Advanced Services » de notre client équipementier, vous êtes l'interlocuteur privilégié pour l'ensemble des services délivrées par celui-ci auprès d'un de ses clients Opérateurs. Vous gérer les équipes et les ressources nécessaires afin d'offrir un service qualitatif, efficient tout en respectant les délais. Activités principales : 1. Gestion des incidents et problèmes Mise en place et/ou optimisation des processus Incident/Problème selon les bonnes pratiques ITIL ; Coordination des actions techniques auprès des départements concernés tout au long de la phase de résolution des incidents ; Mise en place de plans d'action ; Prise en charge de la rédaction des procédures et des rapports d'incidents ; Communication envers le client final 2. Gestion des changements Prise en compte des nouveaux besoins du client ; Contribution aux comités de validation ; Aide à la planification des changements ; Communication pré-changement 3. Revues régulières avec le client final (grand compte) Organisation et gestion des réunions ; Production et gestion de tableaux de reporting ; Suivi des incidents et des changements en cours 4. Revues régulières avec le client Umantic (équipementier) Gestion des escalades ; Reporting sur les besoins/problèmes en cours ; Mesure et optimisation de la satisfaction client final