POSTE : Incident Manager H/F DESCRIPTION : Contexte de la mission : - Mettre en place le service support (définition des processus macro et en détail, communiquer sur le rôle du service, mettre en place le processus, organiser les relations avec les autres services (AMOA, TMA) - Communiquer sur les activités de son service - Piloter 2 analystes incidents applicatifs en cours de recrutement (mobilité interne) - Auditer des outils et méthodes actuelles pour optimisation et/ou remplacement Tâches à réaliser : - L'incident manager est à l'écoute des diverses requêtes des usagers du SI et met tout en place afin de proposer une expérience utilisateur la plus riche possible (service de ticketing, canaux de communication). - Il veille au respect des procédures d'assistance et contribue à leur optimisation. - Il pilote les actions permettant le bon traitement des tickets (incidents et demandes). - Il assure une remontée des retours utilisateurs et des problèmes techniques rencontrés. - Il fait remonter les informations ou problèmes rencontrés aux différents services concernés dans le but d'améliorer les produits et services proposés, ainsi que la communication auprès des clients. - Il analyse la qualité du service d'assistance rendu par les équipes et propose des améliorations pour assurer le maintien de leurs compétences techniques et leur maîtrise des procédures d'assistance. - Il garantit la pérennité de la connaissance au travers de la mise à jour de la base de connaissances. - En cas de problème (au sens ITIL), il est chargé d'analyser les incidents liés et de rédiger un rapport détaillé permettant sa résolution. - Il met en place des outils de reporting qui vont être utilisés ultérieurement dans la mise en place de la procédure d'assistance. - Il assurer la prise en charge des cas les plus sensibles ou difficiles. PROFIL : Compétences recherchées : Obligatoires : - Expérience nécessaire : 5 années sur la fonction - Qualification et gestion d'incidents - Excellence opérationnelle du système - Résolution de bugs - Processus correctifs - Bonne communication - Pédagogie - Esprit d'analyse - Gestion de projet - Agilité / flexibilité / adaptabilité / Disponibilité et réactivité - Capacité à résoudre les problèmes rapidement - Gestion du stress Optionnelles : - Une certification ITIL serait un plus Conditions : - Date de démarrage : ASAP - Localisation : Guyancourt - Type de contrat : CDI