POSTE : Technicien Service Desk H/F DESCRIPTION : Mission : HEPLINE recherche un TECHNICIEN SERVICE DESK H/F pour un de nos partenaires dans le secteur de l'énergie renouvelable basé à Béziers. Sous la responsabilité d'une gouvernance centralisée en île de France composée d'un Delivery Manager, Service Delivery Manager et Incident Manager vous contribuez, au 1er niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. Vous intégrerez une équipe de 10 personnes en production niveau national (hors gouvernance), composée de plusieurs collaborateurs qui en réfèrent directement au Delivery Manager et Incident Manager. Directement sur site client vous intervenez prioritairement sur le service desk national puis vous traiter en renfort les interventions de soutien de proximité sur site client en binôme avec le technicien titulaire. La gouvernance a pour rôle de vous orienter dans la planification et priorisation de vos tâches La ventilation de l'activité représente environ 80% de Service Desk et 20% de support de proximité. Le télétravail n'est pas autorisé pour ce poste. Vos principales responsabilités seront les suivantes : - Vous assurez un accueil personnalisé de l'utilisateur, en déterminant son niveau de connaissance en informatique et le degré d'urgence de l'appel ; - Vous diagnostiquez l'incident de niveau 1 rencontré afin de comprendre l'origine du problème, - Vous résolvez l'incident à l'aide des outils mis à disposition (base de connaissances, prise en main à distance, entraide) ; - Vous traitez le backlog et assurer le suivi des dossiers ; - Vous documentez et mettez à jour régulièrement la base de connaissances ; - Vous escaladez si besoin les incidents non résolus en restant attentif aux engagements de délai des interventions, et vous tenez informé l'utilisateur ; - Vous réalisez un descriptif précis de l'intervention après chaque appel et renseignez les champs nécessaires dans l'outil de gestion des incidents ; - Vous assurez les installations et le support matériel et logiciel des utilisateurs sur les différents sites tout en respectant les délais contractuels et les RDV ; - Vous assurez le support matériel et logiciel aux utilisateurs, qu'ils soient sur site, à distance ou en télétravail ; - Vous aidez au support de proximité à Colombiers et Montpellier ; - Vous êtes polyvalent et capable de faire plusieurs choses différentes. Ce que nous nous vous apportons : Les avantages classiques : - Une mutuelle prise en charge à 50% - Un remboursement à 50% du titre de transport Et nos spécificités : - Des locaux neufs et conviviaux en plein coeur de Lyon - La possibilité de travailler chez un leader du marché - Une équipe dirigeante stable - Un groupe rentable et en croissance permanente - Une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%) - Des primes de cooptation allant jusqu'à 1000€ - Un parcours d'intégration entre 2 à 6 semaines - Un CSE avec plusieurs avantages culturels - Un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences - Un partenaire mobilité - Une équipe soudée, engagée et conquérante Pour mieux se connaître, voici nos étapes de recrutement (réponse garantie) : - Entretien téléphonique / 15mn - Entretien RH / 1h et débriefing des 2 exercices à réaliser en ligne qui ne sont pas éliminatoires - Entretien Manager / 1 h Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap PROFIL : Profil Recherché : De formation supérieure en informatique, vous disposez d'une expérience de 2 ans minimum en tant que TECHNICIEN SERVICE DESK et/ou POLYVALENT H/F. Mais, ce sont avant tout votre polyvalence technique, votre appétence pour la compréhension des enjeux métiers, ainsi que votre sens du service client, qui feront la différence. Savoir-Être : - Pédagogie - Empathie - Sens de la communication - Sens de l'organisation - Sens du service - Gestion du stress - Entraide Savoir-faire : - Savoir utiliser un outil de ticketing (idéalement EasyVista) - Être capable de qualifier le niveau d'incident, de prioriser et escalader si nécessaire