Descriptif du poste: Missions proposées Pour renforcer la qualité de nos parcours clients B2C & B2B et structurer nos opérations, nous recrutons notre futur·e Responsable Expérience Client & Opérations ! Un rôle clé mêlant pilotage du service client, supervision du stock/catalogue digital, accompagnement des clients professionnels et amélioration continue. 1. Expérience Client (B2C & B2B) * Piloter le pôle Service Client et garantir un accompagnement de qualité * Assurer le traitement des demandes complexes, en particulier lors des pics d'activité. * Suivre et améliorer les KPI : délais de réponse, taux de résolution, NPS/CSAT * Mettre à jour et optimiser la FAQ et le chatbot, incluant l'intégration d'IA générative (copilotage, réponses automatiques intelligentes.) * Assurer un suivi de qualité des clients B2B : questions relatives à l'Espace Pro, commandes, paramétrages, suivi opérationnel 2. Opérations & Catalogue e-commerce * Superviser la mise en ligne et la mise à jour du catalogue : visuels, règles d'usage, choix des gammes, cohérence des contenus * Veiller à la disponibilité du stock digital (codes/cartes) * Détecter et corriger les incohérences ou ruptures de stock digital * Assurer la cohérence opérationnelle des parcours d'achat et des informations présentées 3. Management & Organisation * Encadrer et accompagner l'équipe Service Client * Mettre en place les rituels, structurer les process, garantir la fluidité opérationnelle * Maintenir la cohérence avec les outils utilisés en interne (support, back-office, FAQ, chatbot, outils métiers) * Réduire les irritants internes liés à la multiplicité des outils 4. Amélioration Continue & Coordination Produit * Identifier les irritants perçus par les utilisateurs B2C et B2B * Produire analyses, reportings et recommandations d'amélioration * Collaborer avec la CPO/CFO pour l'arbitrage des évolutions produit (le poste ne pilote pas la roadmap) Profil recherché: Pour rejoindre notre équipe nous recherchons un profil avec les compétences et qualités suivantes : * Au moins 3 ans d'expérience en service client digital, e-commerce ou opérations * Solides compétences en résolution de problèmes et gestion de volumétrie * Capacité à travailler sur un catalogue/stock digital en garantissant cohérence de contenus et qualité opérationnelle * À l'aise avec des environnements multi-outils et les enjeux d'amélioration continue * Sens de l'empathie, rigueur, pédagogie, communication claire * Une appétence pour l'IA ou l'automatisation est un vrai plus Ce que nous offrons * Salaire de 38 à 40K€ brut/an selon profil + variable de 2 à 5K€ selon objectifs mesurables * Un contrat statut cadre de 37h par semaine avec 14 RTT sur l'année * La possibilité d'effectuer 2 journées de télétravail * Des perspectives d'évolution et une prise de responsabilité rapide  * Des chèques cadeaux et cultures. solidaires !  * Plusieurs semin'HOOL par an dans des lieux insolites  * Un accord d'intéressement, PEE et PERCO  * Un environnement de travail bienveillant, engagé et stimulant