Descriptif du poste: Le superviseur informatique/hotline assure la supervision de l'équipe hotline/support tout en intervenant activement sur le traitement des incidents. Il est responsable de la performance du support technique et garant(e) de la qualité de service apportée aux clients (PME, collectivités). Responsabilités * Piloter et structurer la hotline technique afin de garantir un support réactif, efficace et orienté satisfaction client. * Gérer et résoudre les incidents techniques complexes (N1 à N3) en assurant le diagnostic, la correction et le suivi jusqu'à leur résolution complète. * Superviser les escalades et les situations critiques, en apportant une expertise technique et en sécurisant la continuité de service pour les clients. * Planifier et coordonner les opérations techniques : déploiements clients, interventions des techniciens terrain et gestion des priorités. * Suivre la performance du support à travers des indicateurs clés (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client) et assurer un reporting régulier. * Améliorer en continu les processus et la documentation, tout en accompagnant la montée en compétences de l'équipe et l'évolution des outils de support. Profil recherché: * Solide expertise en administration systèmes Microsoft (Windows Server, environnements Microsoft 365) et en virtualisation (Hyper-V, VMware). * Bonnes compétences en infrastructures réseaux (VLAN, firewall, VPN, routage, switching) ainsi qu'en sauvegarde et sécurité des systèmes d'information. * Capacité à réaliser des diagnostics techniques avancés et à assurer la résolution d'incidents complexes dans des environnements clients variés. * Excellent relationnel et esprit collaboratif, avec une forte capacité d'écoute et de communication permettant d'interagir efficacement avec les équipes internes comme avec les clients. * Organisation, rigueur et sens des priorités, associés à un esprit d'analyse, de bonnes qualités rédactionnelles et une forte réactivité pour gérer des environnements techniques dynamiques. * Bac +4 minimum en informatique avec une expérience confirmée en support client informatique/hotline