Description des prestations Mission générale : La mission concerne une prestation d?assistance dans la mise en ?uvre et l?animation du processus de Gestion des Configurations et la fiabilisation et l?extension de sa CMDB, dans le cadre d?une approche itérative et outillée via la solution ITSM/CMDB ServiceNow. La mise en ?uvre du processus de Gestion des Configurations vise à la maîtrise du patrimoine du Système d?Information engagé dans la fourniture des services TSI, suivant quatre axes principaux : ? Rendre compte de toutes les configurations et actifs de l?organisation et de ses Services, ? Apporter des informations précises sur les Eléments de configuration (EC), les liens entre eux, leur localisation, ainsi que leurs documentations aux niveaux de granularité requis, ? Assister la Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements ainsi que des Mises en Production en améliorant notamment la capacité de diagnostic, d?analyse d?impact ou toutes consolidations utiles à la prise de décision, ? Assurer la fiabilité des enregistrements du référentiel des EC et en corriger les écarts. La mission consiste en la poursuite du déploiement de la Gestion des configurations et comprend les activités suivantes : La gestion des activités de RUN permettant de fiabiliser les données de la CMDB : ? Production des tableaux de bord de suivi de la qualité des données de la CMDB ? Analyse des indicateurs et identifications des défauts et axes d?amélioration ? Définition et mise en ?uvre des plans d?action permettant de redresser les données ? Sensibilisation et support auprès des différents utilisateurs de la CMDB La poursuite et l?accroissement/approfondissement du périmètre de la CMDB : ? Poursuite de la prise en compte de nouveaux périmètres systèmes non encore couverts par la CMDB selon la trajectoire définie et au niveau de granularité nécessaire pour le métier, ? Prise en compte des nouveaux besoins et pilotage de la trajectoire d?implémentation. Parmi les besoins structurants identifiés on peut citer : o Evolution de la CMDB pour répondre aux besoins du contrôle de gestion concernant le calcul du coût des services et leur refacturation aux différents départements o Accompagnement des Responsables systèmes Opérationnels EMS (RSO) dans la mise en ?uvre des indicateurs de pilotage de leur activité (indicateurs de fiabilité des systèmes/équipements, taux de panne?) o Contribution au chantier d?urbanisation des référentiels impliquant notamment la refonte du référentiel serveur, la prise en compte du périmètre applicatif dans la CMDB ou encore la refonte des interfaces des référentiels techniques existants avec la CMDB. o Prise en compte des évolutions nécessaires pour répondre aux exigences de la certification ISO27001 en relation avec les équipes sécurité ? Spécifications des évolutions du modèle de données et des interfaces avec les référentiels métiers si nécessaire, ? Accompagnement des nouveaux projets dans la prise en compte des nouveaux éléments de configurations à déployer