Référence CSP: MINT_BS087ACB-95495 Groupe RIFSEEP : 3 Vos activités principales : Au sein du centre national de soutien numérique (CNSN), le centre national d'assistance aux utilisateurs (CNAU) de l'administration (hors police nationale et gendarmerie) assure : - le support technique des applications nationales hébergées par la direction de la transformation numérique (DTNUM) ; - le soutien à distance des agents pour les problèmes qu'ils rencontrent concernant leur environnement numérique de travail (PC, messagerie électronique, etc.). Cette assistance bénéficie aux agents de l'administration centrale du périmètre du Secrétariat Général élargi à certaines directions métiers). Vous assurez les principales activités suivantes : 1. Recevoir et traiter les appels des utilisateurs au sujet des incidents techniques concernant les applications nationales répertoriées. 2. Recevoir et traiter les appels des utilisateurs de l'Administration Centrale concernant leur environnement numérique de travail. 3. Identifier et qualifier les signalisations reçues à l'aide d'un outil numérique spécifique. 4. Diagnostiquer et résoudre des incidents techniques de niveau 1, en « prise de main à distance », selon les processus en vigueur (« ITIL ») et grâce à la documentation à votre disposition (guides de questionnement, fiches solutions, schéma du soutien, etc.). 5. Transmettre les requêtes des utilisateurs au bon niveau d'expertise (niveau 2 ou 3) en cas d'impossibilité d'apporter une réponse rapide à l'utilisateur. 6. Assurer le niveau 2 sur certaines applications (ex : carte agent du ministère de l'intérieur). 7. Assurer le suivi des tickets sur rappel de l'utilisateur et l'informer de l'évolution de son ticket 8. Diffuser les messages de communication de l'ENT sur le site TCHAP « FLASH INFO DNUM ». De formation réseaux ou informatique, vous justifiez d'une première expérience dans le secteur des technologies numériques. Votre bagage technique vous permettra de maîtriser rapidement les offres, produits et services de l'environnement métier afin de garantir la satisfaction des utilisateurs.