Description du poste : Vos missions et tâches : Pilotage de l'expérience client***Anticiper, coordonner et personnaliser les séjours (clients VIP, groupes, fidélisés, Amex FHR, etc.). * Animer les réunions interservices liées aux arrivées, préférences clients, et programmes. * Optimiser l'attribution des chambres et les blocages selon les attentes clients. * Superviser le suivi post-séjour (retours clients, fidélisation, gestion des réclamations). * Assurer la cohérence de l'expérience client avec les standards de la marque (Luxury Fundamentals, Guerlain, IHG). Management d'équipe***Encadrer, motiver et former l'équipe Réception & Relations Clientèle. * Recruter, intégrer, et développer les compétences individuelles et collectives. * Mettre en place des objectifs clairs, assurer les coachings et évaluations régulières. * Instaurer une culture de service, de responsabilité et de performance. Optimisation de la performance et de la qualité***Développer les ventes additionnelles via l'upsell et la mise en avant des services internes. * Contrôler la conformité des factures clients et garantir la fiabilité des opérations. * Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction (Medallia) et mettre en œuvre des actions correctives. * Préparer et garantir la réussite des audits qualité (internes & externes). * Être moteur dans l'innovation digitale liée à l'accueil et aux outils d'optimisation client. Gestion administrative et budgétaire***Élaborer les plannings prévisionnels en lien avec les résultats et la saisonnalité. * Participer à l'élaboration du budget du service, contrôler les coûts et optimiser les ressources. * Suivre les indicateurs RH (JF, CP, RCO.) et piloter les actions correctrices nécessaires. Nous vous offrons :***Intéressement aux résultats * PEE - PERCO * Prime ancienneté * Mutuelle prise en charge à 64% * Transports pris en charge à 60% * Indemnité repas (2 repas/jour - restauration disponible 24h/24 avec variété des plats et démarche écosociale) * Tarifs préférentiels IHG (17 marques) * Tarifs préférentiels SPA Guerlain /Restaurant Le Bordeaux * Réduction de 30% sur le Restaurant Gordon Ramsay***à Londres * Nuit découverte pour 2 au sein de l'Hôtel * Voucher offert pour 2 afin de déguster un cocktail ou verre de vin + planche sur le rooftop pour son anniversaire * Consultation sur place d'un ostéopathe (pris en charge par la mutuelle) * Mise en place d'un téléservice pris en charge par la mutuelle pour ses rendez-vous médicaux, conseils et consultations de spécialistes * 1 Coffre-fort numérique (stockage des bulletins de paie, factures.) ouvert par salarié et utilisable tout au long de sa carrière et après * Prise en charge du nettoyage des uniformes * Des perspectives d'évolution de carrière au sein de notre Groupe Description du profil : A propos de vous :***Vous avez une expérience confirmée en hôtellerie de luxe à un poste similaire. * Vous maîtrisez les standards du luxe, les outils hôteliers (Opera), ainsi que les codes de la clientèle internationale. * Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre sens du détail, et votre capacité à fédérer une équipe autour de l'excellence du service. * Vous êtes à l'aise avec l'anglais professionnel et avez un réel sens de l'analyse, de l'organisation et de la communication.