1. Coordination opérationnelle & gouvernance Assurer le lien France ? UHD sur les processus, interfaces, SLA/OLA, modèles opérationnels. Participer aux comités UHD et piloter les risques, dépendances et incidents de transition. 2. Expérience utilisateur & parcours de support Co-construire un parcours utilisateur fluide et cohérent, en améliorant canaux d?entrée, irritants et qualité perçue. Garantir la prise en compte de l?UX dans les décisions de transformation. 3. Processus, qualité de service & performance Harmoniser les processus ITIL (incident, problème, changement, knowledge). Mettre en place un pilotage data-driven : KPI QoS/UX, performance, routage, automatisation. 4. Automatisation & IA Identifier, prioriser et accompagner les use-cases d?automatisation (VoiceBot, IA générative, smart routing). Contribuer au design des règles d?aiguillage intelligentes (données, réaffectations, patterns). 5. Communication & conduite du changement Structurer et diffuser la communication projet : messages clés, kit d?information, formats internes (intranet, Teams, newsletters). Accompagner les équipes locales dans la compréhension du rôle cible UHD/Local IT/PQS. Préparer les équipes à la bascule : formations, supports, onboarding des nouvelles pratiques. Animer les sessions d?alignement, Q&A, ateliers de clarification des rôles (N0?N3).