Descriptif du poste: Vous avez l'âme d'un(e) leader et l'envie de booster la performance d'une équipe support ? Dans le cadre du développement de notre structure, nous recherchons notre futur(e) Responsable Support Informatique. Vous piloterez l'activité de la hotline informatique ainsi que l'équipe, et porterez nos engagements qualité au plus haut niveau. En lien étroit avec le Directeur du Service Technique, vos challenges seront : * Manager et accompagner notre équipe de techniciens (environ 10 personnes) et favoriser la montée en compétences. * Définir et suivre les indicateurs pour piloter efficacement l'activité et optimiser la performance. * Superviser la gestion des tickets et assurer leur bonne répartition au sein de l'équipe. * Veiller au respect des engagements contractuels * Gérer les escalades techniques et relationnelles * Intervenir personnellement sur les tickets complexes, qu'ils soient techniques ou relationnels, pour : * Comprendre les problématiques en profondeur. * Contacter les clients pour faire un point de situation clair et rassurant. * Identifier les causes racines et proposer un plan d'action adapté. * Collaborer avec les experts techniques internes lorsque nécessaire, en assurant une coordination fluide * Être l'interlocuteur/trice privilégié(e) des commerciaux et des clients pour toutes les questions liées au support * Identifier les axes d'amélioration et proposer des solutions (automatisation, documentation, process.) Ce que nous vous offrons : * Une équipe dynamique, bienveillante et passionnée * Un environnement stimulant au sein d'une entreprise en croissance * L'opportunité de piloter un service stratégique et d'être acteur de son évolution * Titres restaurant * Mutuelle (partie collaborateur prise en charge à 80% par l'employeur) A votre arrivée, vous bénéficierez d'un parcours d'intégration afin de vous familiariser à l'environnement de l'entreprise. Nous vous présenterons les outils et services vendus (technologies, contrats) ainsi que l'ensemble des process plateau (organisation et différentes étapes des tickets). Vous serez accompagné(e) par les membres de l'équipe pour une prise de poste progressive.  Profil recherché: * Vous justifiez d'une expérience confirmée en support informatique et en management d'équipe * Votre leadership, votre sens de la pédagogie et du service sont reconnus * Vous maîtrisez les environnements Microsoft (Windows, AD, O365) * Vous avez des connaissances en réseaux/sécurité et êtes en capacité d'appréhender une problématique technique * Vous possédez une expérience dans le suivi et l'analyse d'indicateurs d'activité