POSTE : Responsable de la Plateforme d'Appels - Viaren H/F DESCRIPTION : ViaREN, filiale de Pacifica, Groupe Crédit Agricole Assurances, est spécialisée dans la réparation en nature aux assurés sinistrés. Nous opérons sur demandes d'interventions et de projets d'aménagement de locaux, exprimées par nos partenaires et leurs clients (assureurs, professionnels de l'immobilier et autres institutions). En nous rejoignant, vous participerez à notre performance collective au bénéfice de la grande satisfaction de nos clients. Filiale de PACIFICA, ViaREN est une plateforme téléphonique de gestion, mettant en relation les assurés et des artisans du bâtiment. ViaREN s'assure du suivi des travaux et de la qualité délivrée par son réseau de prestataires et offre une Couverture Nationale en France métropolitaine. Concrètement, de quoi s'agit-il sur le terrain ? Gestion et Animation d'une équipe de 70 collaborateurs : Encadrer l'effectif de la plateforme (environs 65 collaborateurs) et veiller à la bonne organisation générale. Piloter l'action des managers (actuellement 6) et participer aux recrutements en collaboration avec le service RH. Superviser les entretiens de fin d'année et proposer des promotions ainsi que des augmentations individuelles. Impulser la politique de formation et de montée en compétence des collaborateurs. Veiller au respect des procédures : Mettre en place et assurer les formations nécessaires pour la conformité aux procédures en vigueur. Fixer des objectifs individuels ou collectifs relatifs à la conformité des procédures. Être le garant de la qualité de Service et de la gestion des Coûts : Analyser les données statistiques pour définir des actions d'amélioration. Garantir la fiabilité des informations communiquées aux clients et partenaires. Manager les dossiers et réclamations sensibles en collaboration avec les différents services. Assurer l'interface entre la plateforme et les autres services : Diffuser l'information transmise par la Direction, la MOA et les Responsables opérationnels à la plateforme. Centraliser et synthétiser l'information entre la plateforme et les différents services de l'entreprise (MOA, Conformité, Processus et Flux, réseaux etc.) PROFIL : Critères de candidature Poste avec management : Oui Cadre / Non Cadre : Cadre Niveau d'étude minimum : Bac +5 / M2 et plus Formation / Spécialisation : Formation spécifique : Assurance / Management / Relation client 6 à 10 années en service clientèle, sur un plateau téléphonique d'assistance ou de prestation de service. Autre connaissance : Une connaissance de l'univers de la réparation en nature ou de l'assurance serait un plus. Niveau d'expérience minimum : 6 - 10 ans Soft skills : - Parfaite connaissance des métiers de la relation à distance - Maîtrise des techniques de pilotage d'un centre de contacts - Aptitude à gérer un centre de profit sur l'ensemble des problématiques y afférant - Capacité à fixer des objectifs, à déterminer les moyens pour y parvenir et à élaborer le plan d'action correctif adapté - Capacité d'appréciation et de jugement, force de proposition et prise de décision en s'appuyant sur un esprit d'analyse et de synthèse - Qualités managériales fortes - Autonomie et capacité décisionnelle - Sens de la performance et haut niveau d'exigence - Forte orientation client Outils informatiques :