Vous rejoindrez une équipe composée de 200 collaborateurs dont 14 managers, votre mission et bien plus encore : * Piloter et Animer le plateau Accueil Relation Clients * S'assurer du traitement des demandes clients et de la qualité du service rendu dans le respect des normes du département et de l'entreprise * Mener à bien des projets d'optimisation de l'organisation pour le département * Assurer le management de son entité Activités principales : Promouvoir et accompagner la qualité de service et l'amélioration continue : * Proposer des évolutions sur les produits, services et process * Contrôler la gestion des appels téléphoniques du plateau, ainsi que le respect des objectifs fixés par produits et par équipe * Contrôler la mise en œuvre des procédures et de la démarche qualité de l'entreprise au sein de ses équipes en coopération avec le département support métiers qualité * Participer à la conception et à l'animation de modules de formations pour les nouveaux entrants en coopération avec le département support métiers qualité Assurer la répartition quotidienne des activités au sein du département et des équipes Assurer l'interface avec les autres entités de l'entreprise Relayer la stratégie et les valeurs de l'entreprise et du Groupe : * S'assurer de l'appropriation, par les managers, de la stratégie et des valeurs * Piloter et anticiper le changement * Favoriser la transversalité et les initiatives Piloter la performance : * Traduire la stratégie de l'entreprise en actions/ orientations pour son entité * Définir les indicateurs clés de l'activité, les analyser et anticiper les actions à mener pour améliorer la performance * S'assurer de la déclinaison des orientations de l'entité en objectifs individuels Accompagner les managers : * Evaluer, coacher et soutenir les managers * Mettre en oeuvre et s'assurer de la mise en oeuvre du référentiel de management (entretiens de suivi d'activité, de développement, d'appréciation) * S'assurer de l'équité entre les équipes et de la valorisation des potentiels au sein de l'entreprise * Veiller à la déclinaison des pratiques RH au sein de l'entreprise Maintenir un bon climat social et le bien-être au travail des équipes : * Anticiper les situations à risques * Accompagner les managers dans la gestion de situations de tension ou de mal-être, en lien avec l'équipe RH * Identifier et proposer des leviers pour mobiliser et motiver les collaborateurs * Rappeler et respecter les valeurs et le cadre juridique de l'entreprise Représenter l'entité dans les différents chantiers au sein et à l'extérieur de l'entreprise En plus d'avoir une forte capacité d'adaptation et d'accompagnement au changement, vous devez savoir faire preuve d'intelligence relationnelle et situationnelle tout en étant capable de fédérer un grand collectif et de porter une vision claire des ambitions de la Direction.