Descriptif du poste: L'Incident Manager est responsable de la gestion et de la résolution des incidents impactant les services IT de l'entreprise. Il veille à minimiser les interruptions de service et garantit un suivi efficace des incidents, de leur détection à leur clôture, en collaboration avec les équipes techniques et métiers. Il assistera la direction support retail dans l'analyse des incidents et contribuer à l'amélioration continue du service et de la satisfaction utilisateur Les principales missions : Suivi des impacts projets et évolutions du poste de travail Contribuer à la préparation et l'animation de la revue des incidents (hebdomadaire) dans le cadre de l'analyse et la maitrise des flux d'incidents déclarés au Centre de Service en lien avec les évolutions apportées au poste de travail (projets et changements) Identification des variations et des nouveaux incidents liés aux évolutions du poste de travail et de l'environnement utilisateur Intégration des fiches consignes pour le centre de service (N1) Analyse et connaissance des flux Evaluation du niveau de maitrise du centre de service à résoudre les incidents Estimation et projection de la volumétrie des déclarations (incidents et assistance) Report au projet et participation au suivi des actions permettant de limiter les impacts utilisateurs et sollicitations au centre de service Être un facilitateur/facilitatrice en transverse auprès des différentes équipes pour résoudre les incidents et contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur. Administration de la base de connaissance (créations, mises à jour des articles de connaissance, approbations) Interactions avec le centre de service et les équipes de la chaine de support portant la livraison des projets Profil recherché: Compétences et connaissances techniques : Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365) Maitrise de ServiceNow Maitrise de Power BI Maitrise de la production de documentation Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail et de la chaine de support Bonne connaissance des processus ITIL Compétences comportementales ou qualités requises : Rigueur, autonomie et curiosité Forte capacité d'analyse et de synthèse Force de proposition et force de conviction auprès des experts Bon communiquant Esprit d'équipe Profil recherché Formation : Bac+3 à Bac+5 en Informatique, Réseaux, Sécurité ou équivalent. Expérience : minimum 3 ans en gestion des incidents, support IT ou administration système. Langues : Français et Anglais (bon niveau requis pour la gestion d'incidents internationaux). Certifications appréciées : ITIL Foundation, ISO 27001, PMP, Scrum Master.