technicien / Technico Fonctionnel (H/F) - Niort Nous recherchons un Technicien / Technico fonctionnel (H/F) pour l'un de nos partenaires, à Niort. Votre mission consistera à assurer un support technique et fonctionnel de proximité, d'abord en Front Office, puis en Back Office après validation de la matrice de compétences. Vos missions : Front Office : Réceptionner et qualifier les demandes entrantes (appels, formulaires?) Apporter une assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs Diagnostiquer les dysfonctionnements et résoudre les incidents de niveau 1 Escalader les demandes complexes vers les Back Office ou Niveaux 2 selon les processus établis Solliciter les référents techniques/fonctionnels en cas de besoin Alerter en cas de suspicion d'incident collectif Participer à l'amélioration continue (base de connaissances, process?) Garantir un excellent service client Assurer la traçabilité systématique des demandes via l'outil de ticketing (chaque appel doit être historisé) Back Office (après montée en compétences) : Prendre en charge les incidents escaladés par le Front Office ou les équipes support N2 Réaliser les contre-appels nécessaires Suivre les incidents liés au Fournisseur d'Accès Internet : gestion des box 5G de secours, relances, escalades SAV, communication quotidienne avec les agences bloquées Assurer le suivi des incidents confiés à l'infogérant (remplacement matériel, garantie, qualité de prestation?) Contrôler la qualité des tickets saisis par les techniciens, assurer un reporting mensuel Participer activement aux réunions d'équipe et contribuer à la vie du service