technicien / Technico Fonctionnel (H/F) - Le Mans Nous recherchons un Technicien / Technico fonctionnel (H/F) pour l'un de nos partenaires, au Mans. Votre mission consistera à assurer un support technique et fonctionnel de proximité, d'abord en Front Office, puis en Back Office après validation de la matrice de compétences. Vos missions : Front Office : * Réceptionner et qualifier les demandes entrantes (appels, formulaires.) * Apporter une assistance technique et fonctionnelle aux utilisateurs * Diagnostiquer les dysfonctionnements et résoudre les incidents de niveau 1 * Escalader les demandes complexes vers les Back Office ou Niveaux 2 selon les processus établis * Solliciter les référents techniques/fonctionnels en cas de besoin * Alerter en cas de suspicion d'incident collectif * Participer à l'amélioration continue (base de connaissances, process.) * Garantir un excellent service client * Assurer la traçabilité systématique des demandes via l'outil de ticketing (chaque appel doit être historisé) Back Office (après montée en compétences) : * Prendre en charge les incidents escaladés par le Front Office ou les équipes support N2 * Réaliser les contre-appels nécessaires * Suivre les incidents liés au Fournisseur d'Accès Internet : gestion des box 5G de secours, relances, escalades SAV, communication quotidienne avec les agences bloquées * Assurer le suivi des incidents confiés à l'infogérant (remplacement matériel, garantie, qualité de prestation.) * Contrôler la qualité des tickets saisis par les techniciens, assurer un reporting mensuel * Participer activement aux réunions d'équipe et contribuer à la vie du service Technical skills * Vous disposez d'une première expérience en support informatique (front ou back office) * Vous maîtrisez les outils de support et de ticketing * Les + : Connaissance de l'outil ServiceNow, maîtrise des bonnes pratiques ITIL Soft skills * Vous êtes rigoureux(se), autonome et orienté(e) service client * Vous savez gérer les priorités et travailler en équipe