POSTE : Welcomer H/F DESCRIPTION : Description de l'entreprise BPCE SA définit les orientations stratégiques du groupe et des réseaux Banque Populaire et Caisse d'Epargne. En tant qu'organe central, il coordonne les politiques commerciales et représente le groupe et ses réseaux dans les instances réglementaires. BPCE SA prend également toute mesure utile pour garantir la liquidité et la solvabilité du groupe, la maîtrise de ses risques et son contrôle interne. Les missions remplies par BPCE offrent une vision transversale des enjeux économiques, stratégiques et humains du Groupe BPCE et créent ainsi un environnement toujours plus stimulant pour ses 3 500 collaboratrices et collaborateurs. Fiers de notre nature coopérative et de notre engagement sociétal, nous oeuvrons au quotidien pour permettre à nos clients et à nos équipes de concrétiser leurs projets en toute confiance. Poste et missions La filière Workplace rassemble l'ensemble des expertises contributrices à l'environnement de travail : immobilier et logistique, qui relèvent de son périmètre hiérarchique, mais aussi conduite du changement, infrastructures informatiques et digital, avec lesquelles elle travaille en étroite coopération. Elle délivre ses services à la communauté BPCE ainsi qu'à l'ensemble des métiers, en France et à l'International. Rattachée aux Services aux occupants/Hospitality, l'équipe de Welcomers est au coeur de l'expérience collaborateur dans un espace multiservices (Welcome Bar), offrant une approche multicanale, omnicanale et orientée utilisateur. Vous êtes l'interlocuteur de référence qui sait guider les collaborateurs, les conseiller et les accompagner sur l'usage des solutions et services liés à leur environnement de travail. Vous faites partie d'une équipe composée d'une diversité de talents, capable de collaborer activement pour offrir aux utilisateurs une expérience exceptionnelle en termes d''assistance et d''accompagnement. Votre journée de travail est émaillée de tâches riches et variées, axées sur l'enrichissement des services et l'amélioration de l'expérience utilisateur. Vous l'aidez à faire ses premiers pas sur un outil ou à trouver la réponse à ses questions. Vous êtes toujours prêt à écouter, à partager votre savoir, à enrichir vos connaissances et à fournir une assistance bienveillante et hors pair. Vos missions : Accueil et gestion des demandes : - Prendre en charge les demandes des utilisateurs de l'ensemble du Groupe, par tous les canaux mis en place : physique (Welcome Bar), téléphone (123workplace), mail (123workplace), QR code. - Être le point de contact privilégié pour les collaborateurs, en les orientant et en répondant rapidement et efficacement à leurs besoins Analyse et résolution des problèmes : - Analyser les demandes pour proposer des solutions immédiates. - Collaborer avec les experts métiers pour des réponses techniques ou pour compléter les réponses à apporter. - Utiliser vos compétences et connaissances pour résoudre des incidents et optimiser l'utilisation des ressources mises à disposition. Accompagnement personnalisé et conduite du changement : - Assurer le coaching, l'onboarding, animation et l'accompagnement aux usages pour les collaborateurs, afin de faciliter l'intégration des nouveaux collaborateurs et la connaissance des solutions et outils afin d'optimiser leur productivité. - Mener des actions de conduite du changement, en sensibilisant les utilisateurs aux nouveaux outils et processus disponibles. Amélioration continue de l'expérience utilisateur : - Contribuer activement à l'amélioration continue du service en collectant et analysant les retours d'expérience, dans une démarche de qualité. - Proposer des actions correctives et des pistes d'amélioration bassées sur les résultats obtenus et les retours. Représentation de la voix du collaborateur : - Participer à la mise en place des projets, animations, coaching pour accompagner les collaborateurs dans leurs besoins liés à l'environnement du travail. - Assurer une écoute active des collaborateurs. - Toute l'équipe bénéficiera de votre engagement à offrir le meilleur service possible à nos utilisateurs. Profil et compétences requises À propos de vous : Si vous vous reconnaissez dans la description suivante vous êtes fait pour travailler avec nous ! De formation supérieure, vous avez une solide expérience dans le domaine de l'accompagnement et du support aux utilisateurs d'outils professionnels (type Workplace). Vous maîtrisez : - L'accompagnement au changement; - La r