Incident Manager F/H - Mer Localisation : MER Début souhaité : ASAP Contexte de la mission Dans le cadre du renforcement de l'équipe Suivi de Prestations au sein du SI interne de l'un de nos clients, nous recherchons un profil confirmé maîtrisant les processus ITIL : gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la connaissance. La mission s'effectue dans un contexte sécuritaire fort, où la continuité d'activité et la sécurité du SI sont au cœur des priorités. ✅ Vos responsabilités Suivi des incidents * Mise en place de rapports et tableaux de bord * Suivi des backlogs et des escalades * Vérification et complétude des tickets * Reporting régulier * Animation des cellules d'incidents majeurs * Communication auprès des utilisateurs Suivi des problèmes * Identification et qualification des incidents éligibles * Suivi de l'avancement et des actions associées * Clôture des problèmes * Reporting dédié Gestion des changements * Animation du CAB SI Interne * Participation aux divers CAB * Validation des changements (urgents ou normaux) * Analyse des impacts et coordination entre équipes * Préparation et validation des Mises en Production * Reporting régulier Gestion de la connaissance * Suivi et mise à jour de la base de connaissances * Contrôle de la qualité des articles (KB) Suivi des prestations & qualité de service * Participation aux instances avec les partenaires * Suivi des indicateurs contractuels * Préparation des COMOP et autres comités * Analyse de la qualité des services rendus par le SI interne * Mise en place d'actions d'amélioration * Alerte en cas de dégradation du service * Reporting auprès de la hiérarchie Amélioration continue * Animation et amélioration des processus ITIL * Propositions d'évolution des pratiques internes Technical skills Le poste nécessite une expérience confirmée sur les processus ITIL et une bonne maîtrise de ServiceNow (back-office et reporting). Sont également attendus : * Une bonne compréhension générale des architectures SI * Une communication claire et structurée * Autonomie et sens du service client * Capacité à travailler en transversal et en coopération * Capacité à se former et se tenir informé en continu Soft skills * Rigoureux(se), organisé(e) et orienté(e) qualité * À l'aise avec l'animation, la coordination et la communication * Ayant une forte culture ITIL et du fonctionnement opérationnel des SI * Capable d'évoluer dans un environnement exigeant et multisite