Description du poste : Le/la responsable service relation client pilote l'activité du service afin de garantir la satisfaction des clients conformément à la stratégie de l'entreprise. Par sa contribution à la satisfaction des clients, il/elle pérennise la relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l'entreprise. Il/elle contribue également au développement commercial en faisant du service clients un levier majeur de différenciation compétitive et d'accompagnement client. Management : - Animer, mobiliser et motiver l'équipe - Piloter l'adéquation des moyens humains et matériels aux besoins de l'activité - S'assurer du développement des compétences de l'équipe (fixer les objectifs individuels, réaliser les EAP et des entretiens mensuels individuels, coaching.) - Organiser et animer des réunions de service ou d'équipe : analyse des indicateurs de qualité de service, évolutions, points à améliorer. - Définir (en lien avec son management) l'ensemble des moyens (financiers, humains, techniques) nécessaires à l'atteinte des objectifs, et participer, le cas échéant, à l'élaboration du budget de son domaine. - Encourager, stimuler et motiver les membres de l'équipe, veiller à ce qu'ils développent leurs compétences et restent à jour dans le domaine. - Gérer les plannings et les absences de l'équipe pour assurer la continuité du service Pilotage de l'activité Service Clients : - Garantir la qualité de service - Veiller à ce que les demandes des clients soient traitées et à ce que les obligations d'information et de suivi des clients soient respectées - Piloter et suivre l'adoption de nouveaux processus et de nouvelles fonctions métier - Maintenir à jour les données sur les clients et leurs commandes - Être garant de la qualité du reporting fait au client et produire, le cas échéant, les bilans qualité - Analyser et optimiser l'ensemble des indicateurs de son activité (qualité, productivité, rentabilité), en assurer le reporting auprès de son management - Participer ponctuellement aux réunions clients, en lien avec le commerce -Fixer les objectifs des membres de l'équipe, procéder aux évaluations et analyser les performances avec le support - Contribuer aux Audits qualité des processus Service relation client réalisés avec le relais régional service client et mettre en place les éventuelles actions correctives et en assurer le suivi. - Définir le niveau de supervision des clients : suivi de la qualité rendue, niveau de reporting, dans le respect des circuits décisionnels en vigueur en lien avec le commerce et le Directeur d'agence - Tenir à jour le fichier de synthèse de supervision et identifier les clients dont le suivi arrive à échéance. Description du profil : - Capacité à manager une équipe tout en faisant preuve d'intelligence relationnelle marquée - Savoir-être exemplaire, bienveillance et aisance relationnelle (excellente communication orale et écrite) - Orientation client et goût du service - Capacité à travailler en autonomie et à gérer les priorités - Être force de proposition sur les actions qualité et les actions correctives