Nous recherchons un/e Coordinateur/rice centre d'appels H/F spécialisé/e dans le secteur Automobile afin d'intégrer notre call center en charge du support logistique lié à la vente des véhicules neufs, en support à distance du réseau de distribution de notre client constructeur automobile. Votre rôle ? Vous coordonnez votre équipe de téléconseillers en charge du traitement et de la résolution des demandes provenant du réseau tout en les accompagnant dans la gestion des demandes complexes. Vous supervisez les opérations en assurant la fluidité et l'efficacité des réponses fournies, le respect des standards de qualité et la satisfaction client. Vos missions ? - Coordination des opérations : organiser et répartir les tâches au sein de l'équipe tout en supervisant les flux d'appels et tickets en temps réel pour atteindre les objectifs de performance (KPIs, SLA). - Support opérationnel : être référent/e pour les téléconseillers sur les demandes complexes ou nécessitant une escalade et apporter des solutions rapides et adaptées tout en encourageant l'autonomie au sein de l'équipe - Maintien des standards de qualité : garantir la conformité des réponses apportées par les téléconseillers en vérifiant leur adéquation aux processus, mise en place d'actions correctives en cas d'écarts (ex. : plans de montée en compétences) - Reporting et suivi des performances : consolider les données d'activité (volumes, tendances, performances) et réaliser des rapports réguliers pour analyser les problématiques récurrentes et participer à l'amélioration continue des processus - Gestion des campagnes spécifiques : coordonner et garantir le bon déroulement des campagnes (campagnes de rappel, enquêtes etc.) - Renfort des équipes : assurer le relai ou le back-up en cas de besoin pour garantir la continuité du service - Vous êtes diplômé/e d'une formation supérieure en gestion administrative, relations clients ou logistique - Vous justifiez d'une expérience significative en service client, idéalement dans un centre d'appels ou dans le secteur automobile, et avez une première expérience en coordination d'activité - Votre leadership naturel vous permet de motiver et fédérer vos collaborateurs - Vous êtes un/e excellent/e communicant/e, capable de traiter efficacement des situations complexes et de résoudre des problématiques de manière constructive. - Vous êtes organisé/e, rigoureux/se, capable de jongler entre plusieurs activités tout en gérant les priorités et savez réagir efficacement aux imprévus - Orienté/e résultats, vous pilotez les actions, analysez la performance et challengez vos équipes pour atteindre les objectifs. Votre esprit d'analyse et de synthèse vous permet de produire des rapports et tableaux de bord exploitables - Vous êtes à l'aise avec les outils bureautiques (Excel, CRM) - Vous avez une affinité avec le secteur de l'automobile Ce que nous vous proposons : - Une mutuelle performante (prise en charge à hauteur de 70% par DEKRA) - Titre restaurant via carte SWILE (10.50euros / jour, participation de DEKRA à 60%) - Un comité d'entreprise attractif - La possibilité de télé-travailler selon l'accord en vigueur et si adéquation avec votre poste - Des possibilités d'épargne (CET, PERCOL, partenaire financier etc.) - Un programme de cooptation attractif Votre carrière : - DEKRA encourage la mobilité interne au sein du groupe - Une politique de formation interne favorisant le développement des compétences (plan de formation annuel, plateforme E-learning - Global LMS). Quel que soit votre âge, genre, couleur de peau, origine sociale, religion, situation de handicap ou orientation sexuelle, chez DEKRA, nous sommes convaincus que la diversité dans nos équipes est l'une de nos forces. Nous valorisons toutes les singularités, et seules les compétences et la motivation nous importent ! Nous sommes par ailleurs une entreprise handi-accueillante : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.