Descriptif du poste: Mission principale Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client. Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l'atteinte des objectifs de performance. Interlocuteur privilégié entre l'équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.   Responsabilités * Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes. * Assurer la gestion des plannings et l'organisation du plateau. * Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d'action correctifs. * Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client. * Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel). * Gérer les escalades et servir d'appui technique de niveau 2 sur des cas complexes. * Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d'activité afin de soutenir l'équipe. * Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings. * Assurer l'animation du comité technique hebdomadaire. Compétences techniques * Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs. * Une très bonne maitrise de l'outil SAP For Hana. * Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent). * Notions de l'approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades). * Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.  Profil recherché: Profil recherché * Bac à Bac+3 en informatique ou management, avec une expérience confirmée en support technique. * Expérience de minimum 2 ans en encadrement d'équipe dans un contexte Helpdesk ou Centre de Services appréciée. Conditions et environnement * Poste basé sur un plateau CDS à Amiens, dans un contexte client dédié. * Travail en horaires de journée, avec flexibilité selon les besoins du client. * Management de proximité avec son équipe. Savoir-être * Leadership et capacité à fédérer une équipe. * Sens du service et orientation client. * Pédagogie et accompagnement dans le développement des compétences. * Rigueur et exemplarité dans l'application des procédures. * Aisance relationnelle, communication claire à l'oral comme à l'écrit. * Capacité à gérer les situations d'urgence.