Descriptif du poste: Contexte de la mission Dans le cadre d'une transformation ITSM stratégique, notre client souhaite faire évoluer ses processus actuellement basés sur ITIL v3 vers le référentiel ITIL v4, en cohérence avec des pratiques Agile et des environnements IT complexes et internationaux. L'objectif est d'optimiser les interfaces entre les équipes de delivery et les équipes de service, tout en renforçant la performance opérationnelle à travers une approche orientée valeur et amélioration continue. Missions principales - Réaliser un diagnostic des processus ITSM existants et des roadmaps associées - Analyser les écarts entre les pratiques actuelles et le modèle ITIL v4 - Définir une stratégie de transformation vers ITIL v4 alignée avec les enjeux métiers et Agile - Concevoir et piloter des roadmaps d'évolution des processus ITSM - Identifier des leviers d'optimisation basés sur l'analyse de données (KPI, performance, incidents) - Animer des ateliers de process mapping et de re-engineering - Accompagner l'alignement des parties prenantes autour des pratiques ITIL v4 - Améliorer la cohérence entre les processus ITSM, les outils (notamment ServiceNow) et les pratiques de delivery - Produire des recommandations structurées et mesurables Profil recherché: - Expérience significative en ITSM / transformation des processus IT - Expertise confirmée sur le référentiel ITIL v4 - Expérience avérée dans des projets de transition ITIL v3 vers ITIL v4 - Solides compétences en analyse et optimisation des processus - Expérience en environnements IT complexes et internationaux - Capacité à exploiter la data pour piloter la performance et l'amélioration continue - Excellentes compétences en communication, animation d'ateliers et gestion des parties prenantes - Anglais professionnel indispensable (écrit et oral)