- Superviser en temps réel l'activité du centre de relation client sur les sites de Bezannes et Clichy. - Piloter les indicateurs clés de performance (Taux de décroché, volumes d'appels entrants/sortants, temps de traitement, etc.). - Encadrer, animer et accompagner une équipe de conseillers client afin de garantir la qualité de service et l'atteinte des objectifs opérationnels. - Analyser les flux et ajuster les ressources en fonction de la charge d'appels. - Mettre en place des actions correctives immédiates pour optimiser la performance opérationnelle et la satisfaction client. - Assurer un reporting quotidien de l'activité auprès de la direction. - Assurer un reporting quotidien des performances auprès des collaborateurs. - Participer au développement des compétences de l'équipe (coaching, formation, suivi individuel). - Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs et garantir leur formation initiale - Planifier et animer une réunion d'équipe mensuelle pour partager les informations importantes, les objectifs et suivre l'avancement des sujets. - Conduire des entretiens réguliers (annuels et mensuels) avec chaque membre de l'équipe. (Debrief, coaching, plan d'action etc.) - Encourager une dynamique de groupe positive et une collaboration efficace entre les membres de l'équipe - Assurer le management opérationnel de chacun des collaborateurs de l'équipe - Formation et montée en compétences des collaborateurs - Identifier les besoins en formation de l'équipe pour assurer le niveau de qualité attendu en production - Evaluer les performances individuelles et collectives avec les indicateurs à disposition / confronter avec les objectifs fixés - Participer aux instances de pilotage de l'équipe prévoyance - Accompagner les collaborateurs en cas de difficultés (techniques, organisationnelles ou relationnelles) - Planification et organisation - Contrôle qualité et amélioration continue du service - Suivre les indicateurs de qualité sur les traitements des appels par les conseillers - Identifier les écarts et proposer des actions correctives (individuelles ou collectives) - Suivre et accompagner le respect des procédures internes et de la qualité de service Satisfaction client : Profil recherché : Expérience confirmée en management d'équipe dans un environnement centre de relation client. Excellente maîtrise des indicateurs de performance téléphonique et des outils de supervision en temps réel. Capacité à prendre des décisions rapides et à gérer les imprévus. Leadership naturel, sens de la communication et capacité à fédérer. Conditions : Poste basé sur deux sites : Bezannes et Clichy (déplacements à prévoir). A votre arrivée chez nous, nous vous offrons les avantages suivants : o Des horaires de travail flexibles et jusqu'à 3 jours de télétravail / semaine o De 12 RTT par an et de congés spéciaux, o D'un dispositif d'intéressement, de participation, d'épargne salariale et de retraite supplémentaire o Des offres liées au Comité Social d'Entreprise, o De titres restaurants, o De perspectives d'évolutions et de développement des compétences o Et bien plus encore ! Le salaire sera défini selon l'expérience, les compétences, le niveau de responsabilité et la maitrise des outils, afin de garantir l'équité salariale. Nous nous engageons en faveur de la diversité, de l'inclusion et de la lutte contre toute discrimination. Nos recruteurs sont formés en ce sens et tous nos postes à pourvoir sont ouverts aux personnes en situation de handicap. Notre process de recrutement : Si nous sélectionnons votre candidature, nous vous proposerons un échange téléphonique et, après validation, un entretien visio ou physique avec un chargé de recrutement dédié. Ensuite, vous rencontrerez nos équipes opérationnelles au travers d'un à deux entretiens sur site. Nous répondons à tous nos candidats. Aujourd'hui, vous avez rendez-vous avec votre futur, ensemble imaginons le meilleur de demain !