POSTE : Team Leader Prévoyance H/F DESCRIPTION : - Superviser en temps réel l'activité du centre de relation client sur les sites de Bezannes et Clichy. - Piloter les indicateurs clés de performance (Taux de décroché, volumes d'appels entrants/sortants, temps de traitement, etc.). - Encadrer, animer et accompagner une équipe de conseillers client afin de garantir la qualité de service et l'atteinte des objectifs opérationnels. - Analyser les flux et ajuster les ressources en fonction de la charge d'appels. - Mettre en place des actions correctives immédiates pour optimiser la performance opérationnelle et la satisfaction client. - Assurer un reporting quotidien de l'activité auprès de la direction. - Assurer un reporting quotidien des performances auprès des collaborateurs. - Participer au développement des compétences de l'équipe (coaching, formation, suivi individuel). - Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs et garantir leur formation initiale - Planifier et animer une réunion d'équipe mensuelle pour partager les informations importantes, les objectifs et suivre l'avancement des sujets. - Conduire des entretiens réguliers (annuels et mensuels) avec chaque membre de l'équipe. (Debrief, coaching, plan d'action etc.) - Encourager une dynamique de groupe positive et une collaboration efficace entre les membres de l'équipe - Assurer le management opérationnel de chacun des collaborateurs de l'équipe - Formation et montée en compétences des collaborateurs - Identifier les besoins en formation de l'équipe pour assurer le niveau de qualité attendu en production - Evaluer les performances individuelles et collectives avec les indicateurs à disposition / confronter avec les objectifs fixés - Participer aux instances de pilotage de l'équipe prévoyance - Accompagner les collaborateurs en cas de difficultés (techniques, organisationnelles ou relationnelles) - Planification et organisation - Contrôle qualité et amélioration continue du service - Suivre les indicateurs de qualité sur les traitements des appels par les conseillers - Identifier les écarts et proposer des actions correctives (individuelles ou collectives) - Suivre et accompagner le respect des procédures internes et de la qualité de service Satisfaction client : - S'assurer que les standards de qualité et satisfaction client sont respectés - S'assurer de la bonne qualification des réclamations et de la bonne mise en oeuvre du processus d'escalade - Prendre en compte les remontées et demandes des parties prenantes (Commerce, middle-office) Rémunération : 36 K€ - 40 K€ PROFIL : Profil recherché : Expérience confirmée en management d'équipe dans un environnement centre de relation client. Excellente maîtrise des indicateurs de performance téléphonique et des outils de supervision en temps réel. Capacité à prendre des décisions rapides et à gérer les imprévus. Leadership naturel, sens de la communication et capacité à fédérer. Conditions : Poste basé sur deux sites : Bezannes et Clichy (déplacements à prévoir).