POSTE : Directeur de la Relation Clients H/F DESCRIPTION : Dans le cadre d'une réorganisation interne visant à rapprocher les activités de relation client BtoB et BtoC, WiiSmile crée un poste de Directeur de la Relation Clients. Rattaché(e) à la direction, il/elle pilote et structure l'ensemble de la relation client afin de garantir un haut niveau de qualité de service, de fidélisation et d'engagement. À la tête d'une organisation composée de 4 managers et de leurs équipes, il/elle veille à : - déployer efficacement la stratégie de relation client de l'entreprise, - renforcer la fidélisation et l'engagement des clients, - structurer des pratiques et des processus performants, - faire évoluer les méthodes et les outils afin d'améliorer l'efficacité des équipes tout en préservant la qualité de la relation humaine. Principales missions Piloter la performance de la relation client - Déployer la stratégie de relation client et en assurer la mise en oeuvre opérationnelle. - Définir et suivre les indicateurs clés de performance (satisfaction client, engagement, churn, renouvellement, qualité de service). - Mettre en place les actions permettant d'améliorer la performance et l'expérience client. Développer la fidélisation et la valeur client - Structurer et déployer des actions de fidélisation adaptées aux différents profils de clients. - Identifier les leviers permettant d'augmenter l'engagement et la valeur des clients existants. - Mettre en oeuvre les actions visant à maximiser le taux de renouvellement. Manager et structurer les équipes relation client - Encadrer et accompagner 4 managers et leurs équipes. - Structurer l'organisation, les méthodes de travail et les processus afin de garantir un haut niveau de qualité de service. - Développer une culture client exigeante et orientée solutions. Faire évoluer les outils et les pratiques de relation client - Identifier les leviers permettant d'améliorer l'efficacité opérationnelle des équipes. - Faire évoluer les outils et méthodes de travail afin d'optimiser la gestion des interactions clients. - Intégrer de manière pertinente les leviers technologiques, d'automatisation et d'intelligence artificielle, comme des outils au service de la performance et de l'efficacité des équipes. Travailler en proximité avec les équipes et le terrain - Développer une relation de proximité avec les équipes marketing et les autres directions afin d'aligner les actions de relation client avec les enjeux d'engagement et d'expérience client. - Faire remonter et valoriser les enseignements issus des interactions clients afin d'enrichir la connaissance client de l'entreprise. - Maintenir un contact régulier avec les clients et les équipes opérationnelles afin de comprendre les usages et identifier les axes d'amélioration. PROFIL : Expériences et compétences techniques - Expérience confirmée dans le pilotage d'un service de relation client / customer success / expérience client. - Expérience du management d'équipes et de managers. - Bonne maîtrise des enjeux de fidélisation, engagement et churn client. - Expérience dans des environnements digitaux ou services à forte dimension client. - Maîtrise des outils CRM, data client et indicateurs de performance. - Sensibilité aux évolutions technologiques appliquées à la relation client, notamment l'automatisation et l'IA. Qualités personnelles Nous recherchons un profil capable de combiner deux dimensions complémentaires : - une sensibilité aux évolutions technologiques et aux outils digitaux, permettant de moderniser les pratiques et d'améliorer l'efficacité des équipes, - une forte culture de la relation humaine et du service client, centrée sur l'écoute et la compréhension des usages clients. Les qualités suivantes seront également déterminantes : - leadership et capacité à structurer une organisation, - orientation client forte, - pragmatisme et sens de l'efficacité opérationnelle, - capacité à travailler en transverse avec les autres directions, - capacité à faire évoluer les pratiques tout en capitalisant sur l'existant, - goût pour le terrain et la compréhension des attentes clients.