POSTE : Ingénieur Support Cloud H/F DESCRIPTION : Notre client est une organisation mondiale de conseil aux entreprises. Nous recherchons un Ingénieur Cloud passionné et qualifié pour rejoindre notre équipe et jouer un rôle clé dans le support des solutions cloud de nos clients : M365, produits de cybersécurité et autres solutions basées sur le cloud. En tant qu'Ingénieur Cloud, vous serez à la pointe de la mise en oeuvre de solutions technologiques de pointe ayant un véritable impact sur les activités de nos clients. Service client - Enquêter et résoudre les tickets du support Helpdesk. - Offrir une expérience agréable, rapide et utile au client par e-mail, téléphone et ticket. - Fournir au client un support avancé en dépannage à distance. - Maintenance et assistance à distance du matériel et des logiciels. - Veiller à ce que la documentation client soit bien tenue à jour. Utilisation de notre système de ticketing - Utiliser notre système de ticketing pour résoudre les tickets Helpdesk et les demandes de service. - Gérer et enregistrer tout le travail via notre système de ticketing pour une facturation précise. - Rédiger des notes et des résumés de tickets clairs et concis. - Veiller à ce que les tickets ne « stagnent » pas et que les clients soient toujours informés de l'avancement. - Prioriser correctement les tickets en les classant selon la complexité et l'urgence. Utilisation de notre outil de serveillance et de gestion - Examiner le tableau de bord RMM et appliquer les actions correctives selon nos processus. - Examiner les tâches programmées/automatisées selon nos procédures. - Avoir de l'expérience dans le support technique à distance via des outils en ligne. Travail sur projets - L'équipe projets pourra nécessiter des ressources supplémentaires pour mener à bien ses livraisons. - Lorsque l'occasion se présente, l'ingénieur projet pourra être sollicité pour aider à la réalisation des projets. Communication, Rapports & Gestion des risques - Informer le client de l'état de son ticket à chaque étape, et le prévenir de tout changement ou incident. - Identifier, communiquer et atténuer les risques potentiels pour les clients et faire preuve d'écoute active. - Toujours appliquer les bonnes pratiques et équilibrer sécurité et facilité d'utilisation pour les clients. - Suivre les procédures opérationnelles standards (SOP) pour les tâches récurrentes quotidiennes et hebdomadaires ainsi que pour les intégrations clients. - Suivre toutes les procédures de sécurité et rester vigilant face aux problèmes de sécurité rencontrés par nous ou nos clients. Travail d'équipe - Demander un regard neuf à vos collègues pour résoudre efficacement des problèmes que vous ne parvenez pas à résoudre seul dans les temps. - Identifier des opportunités d'amélioration et faire des suggestions constructives pour l'évolution interne et la satisfaction client. - Être ouvert aux idées de vos collègues. Conditions de poste : - Contrat CDI / Statut cadre - Anglais obligatoire - Salaire : 50 - 55 K brut annuel - Avantages : RTT, Tickets restaus, voiture de fonction au bout d'un an d'ancienneté, programme de formation - Prime trimestrielle liée à l'atteinte des objectifs collectifs et individuels - Éligibilité au système de primes « Growth by Sharing » - Jours de congé supplémentaires pour anniversaire (1 jour) et bénévolat (1 jour) PROFIL : Expériences et connaissances requises - Diagnostic des problèmes techniques liés au matériel et aux logiciels des utilisateurs finaux. - Compréhension des outils de support, des techniques et de la manière dont la technologie est utilisée pour fournir des services MSP (fournisseurs de services managés). - Compréhension des bases du réseau : modèle OSI, adressage IP, sous-réseaux, DNS, DHCP, protocoles TCP/UDP, VPN, redirection de ports et connexions à distance (Remote Desktop). - Compréhension du système de fichiers NTFS et des autorisations de partage. - Gestion et transfert de noms de domaine publics, configuration des enregistrements DNS et des redirections de sites Web. - Expérience sur un Helpdesk ou dans une entreprise de services managés (MSP) / support informatique. - Connaissance des systèmes d'exploitation (Windows 10, 11), des applications métiers et des services d'impression. - Maîtrise des outils : Observateur d'événements, Services.msc, MSConfig, PowerShell, CMD, Explorateur de fichiers, Regedit, Gestionnaire de périphériques pour le dépannage et la résolution de problèmes sur les postes clients. - Maîtrise de la plateforme Microsoft 365 incluant : Microsoft Partn