Descriptif du poste: Responsabilités principales Stratégie et optimisation de l'expérience client * Développer et mettre en œuvre des stratégies d'expérience client adaptées au marché français, en intégrant des insights issus de l'IA et des opportunités d'automatisation. * Analyser les retours clients, les données comportementales et les études de marché afin d'identifier les tendances locales et les axes d'amélioration. * Concevoir, mettre à jour et optimiser les parcours clients en utilisant des méthodologies basées sur les données et des outils CX avancés. Insights pilotés par l'IA et innovation CX * Exploiter les technologies d'IA (analyse de sentiment, analyse prédictive, optimisation des chatbots) pour identifier les points de friction et améliorer la qualité de l'expérience. * Identifier des opportunités d'automatisation afin de réduire les frictions et garantir la cohérence du service. * Se tenir informé des innovations en expérience client, des tendances de transformation digitale et de l'adoption des technologies spécifiques au marché français. Gestion de projet et coordination transverse * Piloter des projets d'amélioration de l'expérience client de la planification à l'exécution, en veillant au respect des délais, des livrables et des indicateurs de performance (KPI). * Collaborer étroitement avec les équipes marketing, commerciales, produit, support et opérations afin d'assurer une expérience client fluide sur tous les points de contact. * Préparer et présenter la documentation projet, les tableaux de bord et les rapports d'avancement à la direction et aux parties prenantes clés. Voix du client et amélioration continue * Identifier les causes profondes des points de friction clients et proposer des recommandations concrètes. * Porter la voix du client dans les décisions stratégiques et contribuer à l'évolution des politiques internes. * Concevoir et animer des ateliers et formations CX pour diffuser les bonnes pratiques au sein des équipes. * Suivre les indicateurs clés de l'expérience client (NPS, CSAT, CES, churn), analyser les tendances sur le marché français et recommander des actions correctives. Adaptation culturelle et au marché local * Veiller à ce que les processus, communications et interactions clients soient alignés avec les attentes, comportements et spécificités culturelles du marché français. * Développer des programmes et initiatives conformes aux standards et pratiques locales. Profil recherché: Qualifications et compétences * Diplôme de niveau licence (ou équivalent) en commerce, marketing, communication, gestion de projet ou domaine connexe. * Expérience confirmée en expérience client, design de services ou dans des rôles en contact avec les clients, idéalement sur le marché français. * Solide expertise en gestion de projet et maîtrise de méthodologies structurées (Agile, Lean, Six Sigma appréciées). * Bonne compréhension de l'IA et familiarité avec les plateformes CX basées sur l'IA, les outils d'automatisation et l'analyse de données. * Excellentes compétences en communication, gestion des parties prenantes et collaboration transverse. * Capacité à traduire les insights clients en stratégies opérationnelles. * Fortes capacités analytiques et maîtrise des outils CX ou BI (ex. : Qualtrics, Power BI, Tableau, CRM). * Langues: Français et Anglais