Chez Groupama, transformer les irritants clients en leviers de progrès est un enjeu clé de notre ambition d'excellence relationnelle. Pour accélérer cette dynamique, nous recrutons un(e) Chef de projet rattaché(e) à la Directrice Expérience Client, au sein de la Direction Distribution, Digital et Client (3DCLI). Vous intervenez au cœur de la stratégie client du Groupe, en lien étroit avec les Caisses Régionales. Votre rôle est de fédérer, animer, outiller et inspirer une communauté engagée autour d'un objectif commun : améliorer durablement la gestion des réclamations et faire progresser le dispositif d'amélioration continue de la qualité de service. Vos futures missionstre le référent national sur la gestion des mécontentements : amélioration des pratiques d'écoute, de traitement et de suivi des réclamations.- Fédérer les équipes qualité/réclamations des caisses régionales : animation de communautés, partage de bonnes pratiques, diffusion de solutions mutualisées.- Instaurer une boucle d'amélioration continue à l'échelle nationale : analyse des causes racines, co-construction de solutions, suivi des impacts.- Renforcer le pilotage des réclamations et réaliser les bilans quantitatifs et qualitatifs de l'activité d'amélioration continue.- Accompagner les acteurs opérationnels sur les postures relationnelles, en leur donnant les moyens de transformer chaque réclamation en opportunité avec l'objectif d'inscrire le traitement des mécontentements et l'amélioration continue au cœur de la culture client du groupe.- Déployer des outils innovants en support aux différents travaux (ex. : analyse des verbatims, dispositifs de sensibilisation, outils d'identification des causes racines, outils de partage ...).