Rattaché(e) à la Directrice d'Exploitation de la Maison Pic, vous superviserez l'ensemble des activités du service réception, vous veillerez à l'excellence du service client et vous assurerez la gestion des clients VIP.Au quotidien, vos missions seront les suivantes : Gestion et supervision de l'équipe :  Organiser et encadrer l'équipe de réception composée des Premières de Réception, Réceptionnistes, et l'Hôtesse d'accueil du restaurant gastronomique.Élaborer et gérer les plannings en fonction des besoins opérationnels, en assurant une couverture optimale du service.Intégrer, former et motiver les collaborateurs afin de garantir un service client conforme aux standards de l'établissement.Mener des réunions régulières pour communiquer les objectifs, les retours clients, et les actions à mettre en œuvre pour améliorer la qualité de service. Accueil et prise en charge des clients VIP :Gérer personnellement l'accueil et le suivi des clients VIP pour assurer un service personnalisé et impeccable, tout en tenant au courant la Direction.Coordonner les demandes spécifiques des clients VIP avec les différents départements de l'hôtel, notamment le service Conciergerie et Housekeeping.Anticiper les attentes des clients et proposer des attentions particulières pour dépasser leurs attentes et fidéliser leur expérience. Collaboration interservices :Travailler en étroite collaboration avec le Concierge et le Responsable des Réservations pour coordonner les demandes complexes des clients et offrir une expérience client harmonieuse.Assurer la communication avec les autres départements, notamment le Housekeeping, la restauration et la maintenance, pour garantir la satisfaction client et la fluidité des opérations.Intervenir en remplacement du Concierge en cas d'urgence, en prenant en charge les responsabilités liées à la Conciergerie. Optimisation du service client :Veiller à la fluidité des arrivées et départs des clients, en supervisant les procédures de check-in et de check-out.Assurer un suivi rigoureux des préférences et commentaires clients en assurant la mise à jour des bases de données pour personnaliser leur séjour lors de futures visites.Traiter et résoudre les réclamations clients avec réactivité et professionnalisme, en escaladant les cas complexes à la Direction si nécessaire. Gestion administrative et organisationnelle :Revérifier chaque réservation hôtel et opérer les actions nécessaires pour maximiser l'occupation des chambres (surclassements, changements d'attribution, etc)Préparer des rapports réguliers sur les performances du service, les retours clients et les opportunités d'amélioration à présenter à la DirectionParticiper aux recrutements et évaluer les performances des membres de l'équipe à travers des feedbacks réguliers et des entretiens annuels. Initiatives en matière de durabilité (RSE) :Intégrer des pratiques durables dans le service réception, notamment en réduisant les consommables papier et plastique, en optimisant les consommations énergétiques liées à l'accueil, et en sensibilisant l'équipe aux gestes écoresponsables. Tâches annexes : Respect et application des normes d'hygiène et propreté en vigueurRemplacement des membres de son équipe sur les shifts en cas d'urgence  Relations professionnelles : Relations internes : Collaboration quotidienne avec la Conciergerie, le service Housekeeping, la restauration, et la maintenanceRelations externes : Interaction avec les clients et coordination avec les prestataires externes