Descriptif du poste: Missions Pilotage de la qualité de service et de la relation client * Piloter l'activité des infogérants en s'appuyant sur une bonne compréhension technique du périmètre * Définir le contenu des services et leurs modalités de mise en œuvre * Formaliser et suivre les engagements de service à travers les SLA et SLR * Assurer le reporting client * Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie Suivi de la performance et amélioration continue * Analyser les résultats des indicateurs et en évaluer les écarts * Proposer des plans d'actions * S'assurer de l'impact de tout changement sur les niveaux de service et les accords opérationnels (interne et sous-traitance) Gestion contractuelle, budgétaire et fournisseurs * Participer et s'engager dans l'élaboration du contrat de services * Suivre le budget associé au contrat de services * Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance * Veiller à la cohérence entre les engagements contractuels, la qualité de service délivrée et les moyens mis en œuvre Profil recherché: Profil recherché Compétences techniques : * Maîtrise du référentiel ITIL * Expérience avérée de ITSM, et notamment ServiceNow * Bonne connaissance de la gestion de configuration et des référentiels associés (CMDB) * Bonne connaissance des environnements End User : poste de travail, messagerie, MDM, outils collaboratifs * Maîtrise de Power BI et Excel avancé Qualités personnelles : * Rigueur et sens du détail * Capacité d'analyse et de diagnostic * Autonomie, esprit de synthèse et clarté rédactionnelle * Travail en équipe