Le/la technicien-ne helpdesk est chargé-e de fournir un support technique aux utilisateurs internes ou externes, en répondant à leurs demandes, en diagnostiquant et en résolvant les incidents informatiques, et en garantissant la disponibilité optimale des outils et des systèmes. Il/elle assure également la gestion des tickets d'incidents et la résolution des problèmes techniques dans le respect des délais et des priorités définis. Possibilités de remonter en escalade des problèmes au service Infrastructure. 1. Support technique aux utilisateurs - Accueillir et prendre en charge les demandes d'assistance des utilisateurs par téléphone, e-mail ou outils de ticketing (Clarilog). - Diagnostiquer et résoudre les incidents logiciels et matériels de niveau 1 et 2 (PC, imprimantes, applications métiers, accès aux réseaux, etc.). - Identifier et analyser les problèmes récurrents pour proposer des solutions ou des améliorations. - Guider les utilisateurs dans l'utilisation des outils et logiciels, en assurant un support technique et pédagogique. 2. Gestion des tickets et suivi des incidents - Enregistrer les incidents dans l'outil de gestion des tickets, suivre leur progression et s'assurer de leur résolution dans les délais. - Assurer la communication avec les utilisateurs, en fournissant des mises à jour régulières concernant l'état de leurs demandes. - Prioriser les incidents en fonction de leur criticité et de leur impact sur les utilisateurs. - Capitalisation sur des problèmes récurrents en alimentant la base de connaissance. 3. Installation, configuration et maintenance - Installer et configurer le matériel informatique (postes de travail, imprimantes, Téléphones, accessoires, etc.) et les logiciels. - Assurer la maintenance préventive du matériel et des logiciels afin de garantir leur bon fonctionnement. - Réaliser les mises à jour des logiciels et systèmes d'exploitation. - Gestion des stocks matériels 4. Documentation et procédures - Rédiger et mettre à jour les procédures internes et guides utilisateurs. - Assurer la documentation des interventions et des solutions apportées. 5. Collaboration avec l'équipe technique - Escalader les incidents de niveau 2 ou 3 aux techniciens ou ingénieurs spécialisés si nécessaire. - Participer aux réunions d'équipe pour échanger sur les problèmes rencontrés et partager des solutions. 6. Sensibilisation et formation - Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques en matière de sécurité informatique (mots de passe, phishing, etc.). - Proposer des sessions de formation ponctuelles sur les outils utilisés par l'entreprise. 7. Gestion des fournisseurs. - Collecter et analyser les besoins utilisateurs. - Négociations des prix - Passage des commandes - Suivi de la facturation.