Sous la responsabilité hiérarchique du responsable du plateau de délestage, et en son absence, de la direction adjointe, vous assurerez l'accompagnement technique de l'équipe composée actuellement de 10 conseillers(ères) relation client. Vous prendrez en charge les activités suivantes : Assister le manager sur l'ensemble des activités - Assurer la veille documentaire et sa mise à jour. - Suivre les statistiques et assurer leur diffusion. - Participer à la gestion des plannings d'activités. - Proposer les améliorations nécessaires à la gestion technique de l'unité. - Assurer un reporting régulier auprès de son N+1 sur les compétences des équipes (techniques et relationnelles) et assurer leur montée en compétences. - Participer à la détection des besoins de formation et d'accompagnement des collaborateurs. - Diffuser les informations techniques nécessaires au bon fonctionnement de l'unité. Superviser la qualité des réponses apportées via les écoutes en accueil téléphonique et assurer le débriefing des agents. - Organiser et animer des réunions d'information technique. Assurer l'accompagnement technique des équipes de travail - Rédiger des modes opératoires, les commenter en réunion et s'assurer de leur mise en œuvre auprès des équipes. - Analyser, résoudre et proposer des solutions pour les problèmes complexes. - Intervenir en cas d'incident en première intention (support technique et discours client) et réaliser un débriefing avec l'agent concerné. En deuxième intention, si l'incident n'est pas réglé, alerter le manager. - Participer à homogénéiser les pratiques au sein du plateau et contribuer à la bonne cohésion d'équipe. Les collaborateurs-rices devront se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information (PSSI) et respecter les règles de sécurité en vigueur dans l'organisme notamment celles relatives au secret professionnel. Compétences et qualités requises : - Posséder une bonne connaissance de la législation, de la réglementation et de la politique générale de protection des données personnelles de l'assurance maladie et être en capacité d'actualiser ses connaissances en autonomie. - Connaître les techniques d'entretien téléphonique. - Savoir mettre en pratique des qualités de communication et de pédagogie. - Concevoir et mettre en œuvre des actions d'accompagnement et de formation des agents. - Être capable d'animer une réunion et une session de formation. - Détecter et analyser les principaux incidents techniques et contribuer à y apporter une solution. - Être capable de rédiger des modes opératoires, procédures et / ou comptes rendus de réunion. - Proposer si besoin des actions d'amélioration des procédures et de fonctionnement de l'unité. Envoyer un CV, accompagné d'une lettre de motivation, à : - recrutement.cpam-creuse@assurance-maladie.fr au plus tard le 9 décembre 2024