Afin d'accompagner notre développement, nous recrutons : 2 Gestionnaires de la sollicitation H/F CDI - Temps plein - A pourvoir dès que possible Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable, .) Au sein d'une équipe de 7 Gestionnaires de la sollicitation qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d'assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires. Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l'ensemble des demandes de locataires, qu'elles soient techniques, locatives ou sociales. Un centre d'appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0. Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante : Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée : - Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d'appel, jusqu'à leur résolution. - Analyser, qualifier et formaliser la nature de la demande (technique, gestion locative, trouble de voisinage, accompagnement social.) - Réaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers. - Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire. - Effectuer le suivi administratif adéquat : bon de commandes, validation des factures - Apporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent : téléphone (appel sortant), mail, courrier. - Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles) Piloter la chaîne de service multi-niveaux : - Réponse de niveau 2 : Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés. - Réponse de niveau 3 : Suivre la bonne exécution des travaux, en s'assurant des interventions des prestataires externes. - Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement Garantir la qualité de service : - Suivre les délais d'interventions, effectuer les relances nécessaires - Assurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internes - S'assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliers - Contrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d'appels sortants. Profil : - Formation Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment. - 3 ans d'expérience minimum dans la gestion de dossiers clients, idéalement dans un secteur équivalent - Une expérience dans le secteur du logement social et en contact avec les locataires est fortement appréciée Compétences requises : - Maîtrise des outils informatiques (Office 365, Teams). Ikos serait un plus. - Une formation à nos outils internes est prévue. - Maîtrise des techniques de relation client à distance - Connaissance de la réglementation de la gestion locative - Connaissance des techniques du bâtiments - Compétences rédactionnelles Qualités attendues : - Excellent relationnel - Capacité d'écoute, d'analyse et de reformulation - Excellente communication écrite et orale - Organisation, rigueur et capacité à travailler sur plusieurs dossiers en parallèle - Travail en équipe, avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe