Référence CSP: O026250/206000247 RAISON D'ÊTRE DU POSTE : ? Assurer la réception et la gestion des demandes des usagers, à l'exclusion de l'accueil physique. MISSIONS ET ACTIVITES DU POSTE : * Assurer l'accueil de l'usager : - Assurer l'accueil téléphonique des usagers - Enregistrer les demandes des usagers et assurer leur suivi - Effectuer le retour d'information aux demandeurs via les logiciels spécifiques - Transmettre les messages et orienter les usagers vers les services compétents - Réceptionner le courrier pour l'ensemble des services de la collectivité et procéder à son enregistrement et effectuer son suivi - Procéder à l'affranchissement des courriers sortants - Gérer les boites de messagerie électronique rattachées au CRC, enregistrer les mails reçus, les orienter vers le service compétent, assurer leur suivi et leur archivage - Participer à la gestion du tchat en ligne - Rédiger des courriers et courriels à destination des usagers conformément à la charte graphique de la collectivité - Mettre à jour ses connaissances (veille réglementaire et suivi de l'actualité de la commune) * Garantir le respect du label qualité Service public + : - Adopter le bon discours et utiliser les phrases adéquates - Gérer les files d'attentes téléphoniques - Garantir la fluidité des appels dans le respect des temps de décroché - Connaître et appliquer les procédures du service - Savoir accompagner et guider l'usager dans ses démarches par téléphone - Garantir les bonnes informations - Gérer les réclamations