Nous recherchons pour notre client grand comte, un Objectifs/Descriptif de mission : - Optimisation du processus de gestion des incidents de la cellule N2 et mettre en place la démarche de gestion de la connaissance et la rédaction technique. - Optimisation du processus de reprise en maintenance en s'interfaçant avec les équipes internes SMS et les autres entités de DWS. - Co-construction et mise en place de la démarche d'amélioration continue pour l'équipe ST2 en concordance avec l'équipe DGM G BKR. - Identifier et mettre en place la bonne comitologie pour fluidifier le pilotage de l'activité - KPI : Définir les KPI attendus selon l'activité, définir les critères de jauge des KPI et définir le mode de partage des KPI - Pilotage de l'activité de support N2 sur l'environnement du poste de travail et mobilité Livrables Il est attendu que le consultant fournisse les livrables suivants lors de la réalisation de sa mission : - Réalisation des CR des comités et COPIL - Processus de gestion de la connaissance N2 et processus de gestion des incidents N2 o RACI, Etapes du processus o Template de fiche procédure et fiche de connaissance - Suivi et reporting sur les actions menées pour l'équipe ST2 - Processus de reprise en maintenance (démarche build to run) o RACI, critères de validation, liste des comitologies o Workflow d'intégration dans ServiceNow - Liste des indicateurs pour mesurer l'impact des processus et la structuration du service