Rattaché(e) à Jean-Pierre, responsable du domaine support, vous travaillerez en collaboration avec l'équipe desk et les autres responsables de la DSI. Quels seront les enjeux et votre contribution ? En tant qu'expert en gestion des changements et des incidents, vous jouerez un rôle clé dans l'optimisation et la sécurisation des processus IT. A ce titre, vous aurez les missions suivantes : Maîtrise du change : -Mettre en œuvre, maintenir, contrôler et améliorer les processus ITIL de gestion des changements -Animer les comités de gestion des changements, tels que le Change Advisory Board (CAB), ainsi que les réunions nécessaires en cas de dysfonctionnement. -Accompagner les responsables de domaines et chefs de projets dans l'analyse et l'évaluation des demandes de changement. -Anticiper et réduire les risques de ruptures de service non planifiés suite à des mises en productions -Superviser et optimiser les axes d'amélioration et d'évolution du Change pour garantir une disponibilité optimale des services. -Apporter votre savoir-faire pour accompagner les autres domaines de la DSI, assurant un passage en CAB efficace grâce à des informations et des formations adaptées. Gestion des incidents : -Animer les cellules de crise en cas de dysfonctionnements graves de la production IT, qu'ils soient provoqués ou non par un changement ou une mise en production -Participer aux instances de pilotage opérationnel des contrats de services -Être impliqué(e) dans les actions de support dans son domaine conformément à l'organisation de la chaîne de support -Piloter la résolution et les actions des incidents majeurs ainsi que la rédaction des comptes rendus, des root cause analysis et retours d'expérience -Suivre la qualité des services et les bonnes pratiques de la chaîne de support ainsi que le pilotage des fournisseurs intervenant sur son domaine En plus de mettre en œuvre les changements et de gérer les incidents, vous aurez une vision globale de leur impact sur l'ensemble des métiers. Vous serez également chargé(e) de l'amélioration continue des processus dans ces domaines : -Assurer la maintenance et l'évolution des paramétrages et des environnements de l'outil ITSM, tout en respectant les SLA et OLA négociés des services et des processus de votre périmètre. -Gérer la communication avec les utilisateurs et faciliter le pilotage des sujets sensibles ou prioritaires, en animant les réunions opérationnelles (comités support, COTECH, comité problème, CAB, Copils). -Contribuer au pilotage et à l'amélioration du domaine support avec les différentes parties prenantes (chaîne de support, partenaires, IT internationaux, etc.), en respectant et faisant évoluer les standards de votre domaine.