Notre client : Etablissement public dépendant de la fonction publique territoriale, Île-de-France Mobilités imagine, organise et finance les transports publics pour tous les Franciliens. Au cœur du réseau de transports francilien, Île-de-France Mobilités fédère tous les acteurs (voyageurs, élus, constructeurs, transporteurs, gestionnaires d'infrastructures.), investit et innove pour améliorer le service rendu aux voyageurs. Île-de-France Mobilités décide et pilote les projets de développement et de modernisation de tous les transports, dont elle confie l'exploitation à des transporteurs. Île-de-France Mobilités, composée de la Région Île-de-France et des huit départements franciliens, porte ainsi la vision de l'ensemble des transports d'Île-de-France (Train-RER, Métro, Tram, Bus.). Présentation de la Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs : La Direction Stratégie, Grand Paris, Territoires et Voyageurs est en charge de développer et entretenir les relations avec les voyageurs, les associations, et les territoires. Ses missions consistent plus particulièrement à : - assurer les relations avec les voyageurs et être le garant d'une approche cohérente avec les opérateurs, - développer les relations avec les associations de voyageurs, - aller à la rencontre des territoires franciliens (Conseils départementaux et EPCI) et renforcer leurs relations avec Ile-de-France Mobilités, - piloter pour Ile-de-France Mobilités des concertations non réglementaires (ex : refontes offre ferrée), - diffuser en interne et externe des informations transversales et proposer des outils (base argumentaires usagers, annuaire des territoires) Contexte du poste : Placé(e) sous la responsabilité du chef de pôle relations-voyageurs de la direction des Relations Voyageurs et Territoires, le/la titulaire du poste aura pour mission de : >Sur la gestion des réclamations, >Sur la coordination avec les parties prenantes : Compétences clés pour ce poste : Techniques : - Capacité d'analyse et de synthèse des problématiques usagers. - Connaissance du fonctionnement des réseaux de transport en commun et du service public. - Maîtrise ou appétence pour les outils numériques Relationnelles : - Excellent sens de la communication écrite et orale (dont orthographe) - Adaptabilité dans la gestion des situations complexes ou sensibles. - Sens du service public et de la compréhension de l'usager - Empathie Organisationnelles : - Rigueur dans la gestion des réclamations et des suivis. - Veille proactive pour anticiper les dysfonctionnements. Personnelles : - Autonomie et proactivité. - Esprit collaboratif avec les équipes territoriales. Votre profil Expériences et compétences : Compétences requises : - Identifier et analyser l'information - Rédiger - Argumenter - Rendre compte - Alerter - Gérer des situations complexes (conflits/ mécontentements/ insatisfactions) - Rechercher des solutions appropriées - Apporter à l'interlocuteur une réponse de qualité Expérience attendue : - Maîtrise des principes et techniques rédactionnels : orthographe, grammaire, syntaxe, - Argumentation, tonalité, etc. - Maîtrise des outils bureautiques (notamment Word et Excel), - Techniques d'accueil, d'écoute et d'analyse, - Techniques de médiation et de résolution des conflits, - Techniques de communication écrite et orale, - Connaissance de l'environnement public, du secteur des transports collectifs et du contexte des déplacements en Ile-de-France Autre Fonctionnaire de catégorie B Expérience confirmée dans une collectivité territoriale, un service de l'Etat, une autorité organisatrice, dans le domaine de la gestion budgétaire ou dans la fonction publique hospitalière serait un plus Notre cabinet est signataire de la charte des diversités et toutes nos offres sont ouvertes aux personnes en situation d'handicap.