1. GESTION DES OPÉRATIONS - Planifie, coordonne et contrôle le bon fonctionnement de son service - Veille à la formation, au respect et suivi des procédures en vigueur - Est en charge de la bonne application des valeurs de l'hôtel Monsieur George : Bienveillance, Constance, Elégance, Intimiste à tout instant - Gestion des plaintes, du suivi client, du contrôle et de la mise à jour constant du cardex client - Définit les plannings et ainsi coordonne le travail dans un souci constant de satisfaction clientèle - Développe les procédures d'accueil, de service et d'accompagnement client sur la base des standards Hôtel Monsieur George - Assure et supervise la formation continue des équipes - Veille à la bonne communication des informations et est en constant contact avec l'ensemble des services de l'hôtel - Accompagne les équipes à la Réception et est présent à leur côté - Participe à toute réunion de coordination interservices ou départements en lien avec les services d'accueil - Organise de manière régulière des points d'activité avec les équipes 2. MAINTIEN DE LA QUALITÉ - Est force de proposition pour le développement de nouvelles procédures - Est à l'écoute des clients et gère les réclamations éventuelles liées à son service en collaboration avec le/la Superviseur(e) Expérience Client afin d'y apporter une réponse et d'en corriger les défaillances - Met en place les outils et moyens de contrôle de la qualité de service et de manière générale, du bon respect des procédures et de la bonne gestion du service - Encourage et facilite la vente des différents services de l'hôtel 3. RESSOURCES HUMAINES - Recrutement en collaboration avec la Direction - Planification en collaboration avec la Direction (présences, absences, congés.) et ajustement sur le logiciel RH - Suivi et évaluation (entretien annuel, entretien professionnel) - Formation - Motive, encourage et dynamise les équipes autour du projet Hôtel Monsieur George (fidélisation du personnel). 4. FINANCIER - Est responsable du suivi régulier de la balance Débiteurs > - Effectue le suivi et le règlement des commissions - S'assure du bon respect des procédures de facturations afin d'éviter les insatisfactions ou les impayés 5. COMMERCIAL - Est force de proposition pour l'optimisation des ventes chambres et l'atteinte des objectifs (upselling)