POSTE : Responsable Expérience Clients H/F DESCRIPTION : Dans un contexte de structuration et de développement, nous créons un poste stratégique de Responsable Expérience Client afin de renforcer notre engagement envers l'excellence du parcours client. Sous la responsabilité de la Directrice Générale, vous définissez, pilotez et améliorez la stratégie d'expérience client de l'entreprise afin de garantir un parcours fluide, qualitatif et différenciant pour les assurés, les mandants (assureurs), les intermédiaires (courtiers, experts) et les entreprises partenaires. Vous supervisez les dispositifs de mesure de la satisfaction, les contrôles qualité, le traitement des réclamations et accompagnez les équipes opérationnelles dans la montée en compétences sur la culture client. Ainsi vous contribuez à améliorer la compréhension des attentes client, à optimiser les parcours afin de faciliter les interactions avec l'entreprise et à anticiper l'évolution des attentes. Vous analysez les retours client, identifiez les difficultés rencontrées et pilotez des actions visant à fluidifier et optimiser l'expérience globale. Vous encadrez les équipes Satisfaction Client et Communication & Marketing. Pour cela, vous assurez les missions suivantes : 1. Stratégie Expérience Client : définir une vision claire de l'expérience client en lien avec les orientations de l'entreprise et alignée avec les enjeux de la réparation après sinistre pour chaque partie prenante de l'écosystème : clients assureurs, assurés, entreprises partenaires, experts, collaborateurs. 2. Pilotage des retours clients : concevoir et déployer des outils d'écoute et de mesure de l'expérience (NPS, avis, taux de recommandation, enquêtes post-intervention, suivi des réclamations). 3. Gestion et pilotage des réclamations : structurer et animer le dispositif de gestion des réclamations (organisation, process, outils). 4. Pilotage de la communication et du marketing : superviser les actions de communication internes et externes, ainsi que la production des supports destinés aux clients, partenaires et prescripteurs. 5. Animation de la culture client et accompagnement interne : accompagner les managers et les collaborateurs dans l'amélioration de l'expérience client par la mise en place d'outils, supports et bonnes pratiques pour favoriser l'excellence relationnelle (ateliers, retours d'expérience). 6. Pilotage des prestataires externes : suivre et animer les prestataires contribuant à l'expérience client, piloter les KPI, analyser less résultats et mettre en place des plans d'actions correctifs. Participer aux COPIL, revues de performance et comités contractuels. 7. Contrôle Qualité et Reporting : mettre en place des procédures de contrôle qualité sur les prestations et services 8. Représentation et coordination externe : être l'interlocuteur privilégié des assureurs sur les sujets qualité et expérience client. PROFIL : Bac +3 à Bac +5 (management, relation client, communication, gestion). 10 ans d'expérience dans des fonctions qualité, expérience client, relation client. Une connaissance du secteur des services, idéalement assurance, BTP, habitat, ou réparation après sinistre, est un plus significatif. Compétences : Techniques - Bonne maîtrise des méthodes d'analyse de parcours et de retours clients. - Connaissance des outils d'enquêtes, CRM et systèmes d'écoute client. - Connaissance du secteur de l'assurance, du bâtiment ou du sinistre (un plus). - Connaissance des normes qualité (ISO, etc) appréciée Comportementales - Excellent sens relationnel et empathie. - Excellente capacité d'analyse et de synthèse - Capacité d'écoute active et de diplomatie. - Sens aigu du service client et de l'exigence. - Capacité à gérer des situations sensibles et à prendre du recul. - Leadership transversal et aptitude à fédérer. - Rigueur, organisation et autonomie. - Pédagogie et esprit d'amélioration continue.